Lorsque vous acceptez les cartes de crédit dans votre établissement, un titulaire de carte a le droit de contester toute transaction effectuée via sa banque émettrice. La contestation peut prendre la forme d’une demande de récupération ou d’une rétrofacturation.
Cet article vous aide à comprendre le processus de contestation et ce qu’il faut faire lorsque vous en recevez une.
Qu’est-ce qu’une demande de récupération ?
Une demande de récupération (également appelée enquête) survient lorsqu’un titulaire de carte demande plus de renseignements sur une transaction qu’il ne reconnaît pas sur sa carte.
Le titulaire peut contacter sa banque émettrice lorsqu’il ne reconnaît pas le nom de votre établissement ou le montant indiqué sur son relevé de carte de crédit. La banque émettrice l’aidera à obtenir les documents justificatifs relatifs à la transaction en question.
- Le titulaire de la carte a contacté sa banque émettrice pour signaler un paiement inconnu et demander plus d’informations.
- La banque émettrice a informé Cloudbeds Payments de la demande de récupération et a demandé des documents prouvant la transaction.
- Vous recevrez un e-mail de notre équipe Risques (risk@cloudbeds.com) avec des instructions sur la marche à suivre. Vous disposerez d’un délai défini (généralement dix jours) pour répondre en fournissant les documents justificatifs de la transaction. Veillez à répondre à notre équipe Risques dans le délai imparti. Le non-respect de cette obligation peut entraîner une rétrofacturation irréversible.
Aucun frais n’est associé à une demande de récupération.
Si vous concluez que votre client doit être remboursé, vous pouvez effectuer le remboursement sur la carte de crédit via Cloudbeds PMS. Notez que vous devez tout de même répondre à l’équipe Risques et les informer que vous avez remboursé votre client afin d’éviter la rétrofacturation automatique.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation est une annulation d'une transaction de vente initiée par un titulaire de la carte via sa banque émettrice pour des raisons telles que « Transaction frauduleuse », « Non autorisé », « Services non rendus », etc.
Une rétrofacturation peut également se produire si la banque émettrice estime que les règles ou règlements de l'Association des cartes ont été violés.
Selon le type de carte de crédit, un titulaire peut contester une charge jusqu'à deux ans à partir de la date du séjour. La plupart des banques émettrices ont une politique interdisant de traiter les litiges datant de plus de six mois après la date de la transaction, mais un titulaire peut contester cette politique.
- Le titulaire de la carte dépose un litige en contactant sa banque émettrice de carte.
- La banque émettrice identifie la transaction en question, et un crédit provisoire est appliqué à la carte de crédit en attendant le résultat du litige.
- La banque émettrice notifie Cloudbeds Payments du litige concernant la charge.
- Le montant de la transaction et les frais de rétrofacturation non remboursables sont déduits de ton compte.
- Tu recevras une notification de notre système ainsi qu’une liste de documents utiles pour le motif spécifique du litige.
- Tu disposeras d’un nombre de jours défini (par la banque émettrice) pour contester la rétrofacturation et fournir les documents nécessaires ou accepter le litige. Si tu acceptes le litige, le crédit provisoire accordé au titulaire de la carte deviendra définitif.
- Si tu gagnes le litige (annulation de rétrofacturation), tu récupéreras le montant contesté moins les frais de rétrofacturation non remboursables. Si tu perds, l’argent sera reversé à ton client, et tu seras toujours facturé des frais de rétrofacturation non remboursables.
- La banque émettrice est l’autorité décisionnaire en matière de litiges. Cloudbeds ne détermine pas si tu gagnes ou perds un litige. Il est important de fournir un maximum d’informations sur une transaction lorsqu’un litige est ouvert afin d’optimiser tes chances de succès.
- Réponds à l’enquête sur le litige avant la date indiquée dans la notification (exemple : répondre avant le 22 février 2022). Le non-respect de cette échéance entraînera la perte de tes droits à l’annulation, conformément aux règles et règlements actuels des associations de cartes.
- Soumets tous les documents supplémentaires pour contester les litiges avant la date d’échéance.
- Ne rembourse pas ton client pendant une enquête sur un litige. Rembourser une transaction en cours d’enquête peut entraîner un double remboursement à ton client, et ton compte sera débité deux fois.
Sur Cloudbeds PMS, les informations concernant la rétrofacturation seront publiées dans le folio et reflétées sur le relevé mensuel ainsi que dans le rapport de traitement des paiements.
- Rétrofacturation reçue
- Annulation de rétrofacturation
- Frais de rétrofacturation
Si tu as des problèmes ou des questions, contacte risk@cloudbeds.com.
Vérifié : registre "vous" cohérent, aucun anglicisme injustifié, "carrousel" utilisé pour "slider", "téléverser" utilisé pour l'upload, "rapport d'aspect" cohérent, "widget" en minuscules, liste des faux amis vérifiée, accord en genre/nombre correct, casse de phrase appliquée aux titres, capitalisation des libellés d'interface cohérente, "établissement" utilisé pour "property", phrases complètes vérifiées, erreurs sources signalées.Frais de rétrofacturation
Les frais de rétrofacturation seront appliqués en plus du montant du litige. Ces frais sont mis en place pour couvrir les coûts engagés lors du traitement des demandes de récupération et des rétrofacturations liées à votre compte. Ces frais sont non remboursables et ne dépendent pas de l’issue du litige.
Si vous avez des questions concernant ces frais, contactez cbpayments@cloudbeds.com.
Comment éviter les rétrofacturations
Bien que le titulaire de la carte ait le droit de contester toute transaction, il existe des bonnes pratiques que les commerçants peuvent adopter pour réduire les réclamations de litiges. Consultez cet article pour des conseils utiles : Cloudbeds Payments - Bonnes pratiques pour accepter les cartes de crédit
Raisons courantes des rétrofacturations et solutions
Vous trouverez ci-dessous les raisons courantes des rétrofacturations ainsi que leurs solutions. Vous pouvez également contacter vos clients pour leur demander pourquoi ils ont déposé un litige.
Quelle que soit la conversation avec votre client, répondez toujours au litige avec des documents justificatifs.
Voir les sections :
Si le titulaire de la carte ne répond pas à une rétrofacturation, la décision sera en faveur du titulaire, et son crédit provisoire deviendra permanent.
| Raison | Description | Solution |
|---|---|---|
| Crédit non traité |
Le titulaire de la carte affirme qu’un remboursement est dû mais n’a pas été effectué. |
Fournissez une lettre de contestation expliquant pourquoi un remboursement n’est pas dû au titulaire, accompagnée d’une copie de la politique de remboursement/annulation pour appuyer votre contestation avec la preuve que le titulaire a reconnu et accepté cette politique. |
| Fraude | Le titulaire de la carte déclare ne pas avoir autorisé la transaction effectuée dans votre établissement. | Fournissez des documents justificatifs prouvant que le titulaire a autorisé la transaction et a effectué un séjour dans votre établissement. |
| Non conforme à la description |
Le titulaire de la carte indique qu’il y a eu un problème avec son séjour, qui ne correspondait pas à ce qui avait été initialement annoncé. |
Fournissez une lettre de contestation répondant à toutes les réclamations du titulaire concernant son séjour. |
| Services non rendus |
Le titulaire de la carte affirme avoir été facturé alors qu’il n’a pas séjourné dans l’établissement. |
Si le titulaire a bien effectué le séjour dans votre établissement, fournissez des documents justificatifs prouvant que le séjour a été réalisé. Si le titulaire n’a pas effectué le séjour, fournissez une lettre de contestation expliquant pourquoi un remboursement n’est pas dû, accompagnée de la politique de remboursement/annulation et de tout document justificatif supplémentaire. |
| Général ou doublon |
Les litiges moins courants, tels que « général » ou « doublon », peuvent indiquer que le descripteur de relevé n’est pas reconnaissable ou que les clients sont confus par leur facturation. |
Souvent, ces cas représentent un faible pourcentage de vos litiges totaux. Cependant, si l’un d’eux figure parmi les trois principales raisons, cela peut indiquer qu’un autre problème est à l’origine. Par exemple, un litige où un titulaire pense avoir été facturé plus que le montant annoncé peut souvent apparaître sous le code raison « général ». |
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