Portail client - Configurer l'Enregistrement numérique pour les Clients

1. Va à la page Paramètres de la Société
2. Ouvre la section Portail client
3. Clique sur le Portail client à configurer ou un nouveau
4. Ouvre la configuration de l'Enregistrement numérique dans le menu de configuration à gauche :

Dans la page Enregistrement numérique, tu trouveras les étapes à inclure dans le Portail client. Ces sections correspondent aux étapes que le client suivra dans l’application pour compléter le processus d’enregistrement numérique électronique.

1. Détails du client principal
2. Clients supplémentaires
3. Contrat d’enregistrement
4. Vérification d’identité
5. Ventes additionnelles
6. Étape de paiement
7. Confirmation

Options de configuration

Configure chaque section selon les paramètres ci-dessous :

1. Description de l’étape pour ton client
2. Ajoute des champs requis supplémentaires, si tu le souhaites
3. Active/désactive le champ affiché dans l’application
4. Indique si ce champ est obligatoire en cochant la case requis.
5. Coche l’option de aperçu pour voir comment la section apparaîtra dans l’application
6. Ajoute des traductions à ta page d’Enregistrement numérique
7. N’oublie jamais de cliquer pour enregistrer toutes les mises à jour.

Consulte ci-dessous plus d’informations sur chaque étape à ajouter.

Détails de la configuration

1 - Détails du client principal

• Les informations que les clients ajoutent ou modifient ici seront mises à jour/répercutées dans Cloudbeds PMS.
• Le prénom, le nom et l’e-mail seront des champs obligatoires.
• Les demandes de dernière minute sont mises à jour dans les Notes de réservation.
• Les champs du client principal sont extraits des champs personnalisés dans Cloudbeds PMS ; aucun nouveau champ ne peut être ajouté dans Cloudbeds Guest Experience.

Scanner un document d’identité pour remplir les détails du client

Lors de l’Enregistrement numérique, les clients peuvent scanner un document d’identité pris en charge au lieu de saisir manuellement les champs d’identité disponibles. Le scanner lit le document et remplit les détails correspondants pour que le client puisse les vérifier.

Les clients peuvent scanner les types de documents suivants :

• Passeport
• Carte d’identité nationale
• Permis de conduire

Pour scanner un document, le client :

1. Sélectionne l’option pour scanner un document d’identité.
2. Choisit le type de document.
3. Utilise la caméra de l’appareil pour prendre une photo nette du document.
4. Vérifie les informations remplies à partir du scan.
5. Corrige les champs signalés pour révision, puis poursuit le processus d’Enregistrement numérique.

Vérifie les informations scannées avant de continuer

Si le scanner a peu de confiance dans une valeur, le champ est signalé pour que le client puisse le vérifier et le modifier. Si la photo ne peut pas être utilisée, le client est invité à en prendre une autre.

L’écran suivant montre où le client commence le scan du document lors de l’Enregistrement numérique.

• Après le scan, le client vérifie les informations remplies à partir du document et contrôle les champs nécessitant une attention.
• Si l’image ne peut pas être lue, le Portail client demande au client de prendre une autre photo avant de continuer.

2 - Clients supplémentaires

Comme pour les informations du client principal, les informations supplémentaires des clients sont mises à jour dans Cloudbeds PMS. Les champs obligatoires incluent le prénom, le nom et l’e-mail.

• Seul le nombre de clients supplémentaires correspondant à la réservation peut être ajouté.
• Les clients secondaires peuvent uniquement voir et mettre à jour leurs propres informations.

  Les établissements utilisant Guest Experience (GX) dans des pays avec des exigences gouvernementales de déclaration des clients peuvent collecter les informations requises directement lors du processus d’Enregistrement numérique. Cela permet aux clients de fournir les données obligatoires avant leur arrivée.

Pour plus de détails sur la disponibilité, le comportement d’application et la configuration, consulte Exigences clients dans l’Enregistrement numérique.

3 - Accord d’enregistrement

Tu peux sélectionner quels Enregistrements numériques inclure dans le processus d’enregistrement numérique et en faire un champ obligatoire pour l’enregistrement dans cette section.

Pour apprendre à configurer les Enregistrements numériques (documents à envoyer électroniquement à tes clients via un lien et pour collecter leurs signatures numériques), clique ici.

4 - Vérification d’identité

La vérification d’identité est distincte du scanner de documents utilisé pour remplir les informations du client. Le scanner extrait les informations pour que le client puisse les vérifier, tandis que la vérification d’identité contrôle l’identité ou les documents du client dans le cadre de cette étape configurée.

Tu peux choisir de vérifier l’identité et les documents de tes clients avec deux options : automatique ou manuelle.

Si tu n’as pas besoin de vérifier l’identité pour certaines sources (comme Airbnb qui vérifie déjà l’identité du client sur leur site web), tu peux ajouter la source dans la boîte des exceptions pour que les clients sautent cette étape :

Automatisée Manuelle

La Vérification d'identité (IDV) automatisée se fait via l'intégration avec Stripe Identity.

• En utilisant la biométrie et les bases de données de documents, Stripe analyse les selfies et les documents des clients pour déterminer leur validité ou les signaler comme frauduleux.
• Il s'agit d'une méthode payante et les coûts par vérification seront débités de ton système de tiroir de crédits. Une fois cette option activée, tu devras accepter les conditions tarifaires par vérification.
• Chaque tentative de vérification d'identité réussie coûte à l'établissement 1,50 crédit par vérification. 
  • Les vérifications échouées ou incomplètes ne sont pas facturées.
• La vérification est suspendue si tu atteins -20 crédits ; elle reprend dès que tu recharges des crédits positifs dans le tiroir de crédits.
• Tu peux utiliser un mode test pour des essais internes, si tu souhaites tester le processus sans encourir de frais :
•  

Si tu choisis la vérification manuelle, tu peux décider si les clients doivent prendre un selfie d'identité et/ou des images de leur document (p. ex., permis de conduire, passeport).

• L'établissement est responsable de la vérification des documents.
• Les images sont stockées dans Cloudbeds PMS dans les Documents clients et Documents de réservation.

Étapes automatisées de vérification pour les Clients

Une fois que les Clients atteignent l’étape de vérification d’identité, ils doivent :

1. Accepter les conditions de vérification Stripe
2. Prendre une photo de leur document
3. Prendre un selfie
4. Soumettre la vérification.

• Si la vérification d’un Client échoue, il pourra effectuer un maximum de deux (2) nouvelles tentatives. Chaque tentative sera débitée du tiroir de crédits.

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Résultats de la vérification

La tentative de vérification d'identité du client est indiquée dans la barre latérale droite/profil du client dans Cloudbeds Guest Experience.

Les détails de la réservation afficheront soit ✅ vérifié ou ⚠️ erreur, ainsi que la raison de l'erreur.

Retrouve les codes d'erreur et leur signification ci-dessous :

• abandonné - L'utilisateur a commencé la vérification mais ne l'a pas soumise.
• consentement_refusé - L'utilisateur a refusé d'être vérifié par Stripe. Consulte ton conseiller juridique pour savoir si tu as l'obligation de proposer un moyen alternatif non biométrique de vérification, comme une revue manuelle.
• pays_non_supporté - Stripe ne vérifie pas les utilisateurs venant du pays fourni.
• appareil_non_supporté - L'appareil de l'utilisateur n'avait pas de caméra ou il a refusé d'accorder à Stripe l'autorisation d'y accéder.
• document_expiré - Le document d'identité fourni est expiré.
• type_de_document_non_supporté - Le document d'identité fourni ne fait pas partie des types de documents autorisés pour la session.
• document_non_vérifié_autre - Stripe n'a pas pu vérifier le document d'identité fourni. Consulte la liste des types de documents supportés.
• données_document_insuffisantes_numéro_id - Le document fourni ne contenait pas assez de données pour correspondre au numéro d'identification.
• non_correspondance_numéro_id - Les informations fournies n'ont pas pu être rapprochées des bases de données mondiales.
• numéro_id_non_vérifié_autre - Les informations fournies n'ont pas pu être vérifiées. Consulte la liste des numéros d'identification supportés.
• document_selfie_manquant_photo - Le document d'identité fourni ne contenait pas de photo du visage.
• non_correspondance_visage_selfie - L'image du visage capturée ne correspondait pas à celle du document.
• selfie_manipulé - L'image du visage capturée a été manipulée.
• selfie_non_vérifié_autre - Stripe n'a pas pu vérifier le selfie fourni.
• âge_inférieur_à_l'âge_légal - Stripe ne vérifie pas les utilisateurs mineurs.

5 - Vente additionnelle

Tu peux activer les ventes additionnelles pour afficher des produits et services sur le Portail client pendant le processus de check-in.

  Les ventes additionnelles sont toujours facultatives. Les clients peuvent passer cette étape lors de l’Enregistrement numérique, et il n’existe aucun paramètre pour rendre obligatoire l’achat ou la sélection d’une vente additionnelle avant de continuer.

Toutes les configurations des ventes additionnelles se font directement dans la fonctionnalité Vente additionnelle.

6 - Étape de paiement

Si tu as Cloudbeds Payments, tu peux choisir de demander aux clients d’ajouter une carte de crédit à leur réservation.

Cela concerne uniquement la collecte de carte de crédit, pas le traitement du paiement.

Ajouter des exceptions à l’étape de paiement

Dans le processus d’enregistrement numérique, tu as la possibilité d’ajouter des exceptions à l’étape de paiement. En général, tous les clients passent par le processus de paiement habituel sauf s’ils remplissent certains critères d’exception. Par exemple : 

• L’étape de paiement peut être obligatoire pour tous les clients, mais facultative ou cachée uniquement pour les clients Airbnb.
• Tu peux aussi exiger les paiements pour les réservations Réservation collectée par l’hôtel mais pas pour les réservations Réservation collectée par le canal. Regarde ci-dessous comment ajouter des exceptions :

Lors de la création du processus d’enregistrement numérique,

1. Dans l’étape de paiement, clique sur Ajouter de nouvelles exceptions

Crée le nom de l’exception

2. Sélectionne le nom du champ qui servira d’information de base pour savoir si le client remplit ce critère
3. Sélectionne la condition de cette exception
4. Écris la valeur
5. Sélectionne si dans ce cas l’étape de paiement sera :
   • Obligatoire
   • Facultative
   • Cachée
6. Enregistre

Dans cet exemple, le nom source (Airbnb) est le critère de correspondance ; la condition est qu’il corresponde exactement à la valeur écrite (Airbnb). Dans ce cas, l’étape de paiement doit être « cachée ».

7 - Confirmation

Tu peux configurer l’image et le message que les clients voient à la fin du processus de check-in.

Dans la configuration de la page d'accueil, tu dois définir quand le bouton de check-in devient visible pour les clients en fonction des préférences de date d'arrivée.

Dans la page du Portail client,

1. Ouvre les sections de la page d'accueil
2. Active le bouton de check-in
3. Sélectionne quand le bouton sera visible pour les clients

Les options incluent :

• Le jour de l'arrivée
• Le jour avant l'arrivée
• X jours avant l'arrivée (insère le nombre de jours)

Le bouton de check-in s'affichera uniquement pour les clients authentifiés dans la fenêtre spécifiée.

• S'ils ne sont pas authentifiés, le bouton ne s'affiche pas.
• S'ils sont authentifiés mais en dehors de la fenêtre, le bouton sera grisé avec un message correspondant.

Le composant affiche également une liste des Réservations pour les clients ayant plus d'une réservation active.

Dans le flux d’Enregistrement numérique, il existe une option pour enregistrer automatiquement les clients dans Cloudbeds PMS si tu utilises la fonctionnalité Housekeeping. Suis les étapes ci-dessous pour l’activer :

Dans les options des sections de la page d’accueil,

1. Active le bouton bascule pour marquer le client comme Enregistré dès la fin de l’Enregistrement numérique et sélectionne l’option d’enregistrement que tu préfères :
2. Active cette option si tu souhaites autoriser le client à s’enregistrer dès que la chambre est prête à la date d’arrivée, ou
3. Active cette option si tu souhaites autoriser le client à s’enregistrer dès que la chambre est prête, mais pas avant une certaine heure (am/pm).

Choisir quand une chambre est considérée prête

Si ton établissement utilise la condition de chambre Inspectée dans Housekeeping, tu peux choisir si l’Enregistrement automatique attend que la chambre ait été inspectée.

Lorsque l’Enregistrement automatique est activé, trouve "considérer la chambre prête lorsqu’elle est" et sélectionne l’une des options suivantes :

• Propre ou Inspectée (Par défaut) : La chambre est considérée prête lorsqu’elle est marquée Propre ou Inspectée. Cela maintient le comportement actuel.
• Inspectée uniquement : La chambre est considérée prête uniquement après avoir été marquée Inspectée. L’Enregistrement automatique attend que cette condition soit remplie.

Tu peux aussi ajouter un message automatisé pour informer le client que le flux d’enregistrement est terminé et qu’il sera enregistré dès que la chambre sera prête.

Dans une conversation : Une notification s’affichera dans l’activité de la conversation lorsque le client aura terminé les étapes préalables à l’enregistrement : Dans le statut de la réservation : Sur la page des réservations de Cloudbeds Guest Experience, une colonne sera ajoutée pour le check-in. Si un client a terminé le processus d’enregistrement, cela indiquera 1/1 fait.

Dans le tableau de bord Cloudbeds PMS : Le tableau de bord Cloudbeds PMS affichera les icônes suivantes pour le statut du check-in :

• Vert – enregistrement numérique terminé
• Jaune – partiellement terminé.

Un événement d’enregistrement numérique est disponible dans les messages automatisés pour déclencher un message et/ou une action lorsque le client a terminé le processus d’enregistrement.

Lorsque ton établissement utilise le processus d’enregistrement numérique de Cloudbeds, le PMS peut mettre automatiquement à jour le statut de la réservation en fonction du statut de Housekeeping de la chambre et de la configuration de l’Auto-Check-In.

• Auto-Check-In → le statut passe à « En séjour ».
• La réservation changera automatiquement en En séjour uniquement lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :
  • La date d’arrivée est aujourd’hui
  • La chambre est vacante et répond à la condition de préparation sélectionnée dans l’Auto Check-in :
    • Propre ou Inspectée (par défaut) : La chambre est marquée Propre ou Inspectée.
    • Inspectée uniquement : La chambre doit être marquée Inspectée avant que la réservation puisse être automatiquement mise à jour en En séjour.
  • Le séjour précédent dans cette chambre est déjà terminé
  • Ton établissement utilise le module Cloudbeds Housekeeping
  • Auto-Check-In est activé dans les paramètres d’enregistrement numérique

Si une condition n’est pas remplie, le client peut toujours terminer l’enregistrement numérique, mais le statut de la réservation ne sera pas mis à jour automatiquement. Dans ce cas, le personnel doit mettre à jour le statut manuellement.

Lorsque un client termine le processus de check-out numérique, Cloudbeds met automatiquement à jour le statut de la réservation en Parti.

• Ce changement de statut déclenche également toutes les automatisations configurées pour le type d'événement « Parti » (comme les messages ou enquêtes post-séjour).
• Il n’y a aucune dépendance au Housekeeping pour la mise à jour du statut de check-out numérique.
• Lorsque le statut de la réservation est mis à jour automatiquement en En séjour ou Parti, les automatisations Cloudbeds déclenchent tous les messages ou tâches configurés pour ces types d’événements.
• Si le check-out numérique n’a pas mis à jour le statut en Parti, vérifie que le client a terminé l’ensemble du processus de check-out. S’il l’a fait et que le statut ne s’est toujours pas mis à jour, modifie le statut manuellement dans le PMS.