Une surréservation est une situation ou une réservation qui vend un hôtel, une auberge, un bed and breakfast ou tout autre hébergement au-delà du nombre d’hébergements physiques disponibles. En termes simples, vous avez plus de clients que de chambres/lits.
Gérer les surréservations et les clients surréservés est un défi. En suivant les pratiques ci-dessous, vous pouvez réduire les pertes financières, gérer les préoccupations des clients et améliorer votre relation avec les partenaires tiers.
Contexte
Le Gestionnaire de canaux Cloudbeds met constamment à jour et envoie la disponibilité mise à jour à tous vos canaux connectés. Bien que le Gestionnaire de canaux Cloudbeds aide à réduire les surréservations, il n’est pas possible de les empêcher complètement dans le marché actuel. Il est important de garder à l’esprit que la plupart des surréservations sont causées par les éléments suivants :
- Mauvais mappage des chambres
- Erreurs du gestionnaire de canaux ou du canal de distribution
- Réservations simultanées*
- Disponibilité contractée directement avec les canaux
- Erreur de mise à jour de la disponibilité effectuée par l’établissement
- *Les sites de réservation offrent à leurs clients une fenêtre de 10 à 15 minutes pour finaliser leur réservation. Pendant ce temps, aucun changement de disponibilité n’est possible, car ils veulent que le client puisse terminer le processus de réservation.
- Trouve plus d’informations à ce sujet dans cet article : Pourquoi ai-je reçu des réservations simultanées ?
Beaucoup des causes les plus courantes de surréservations ci-dessus peuvent être éliminées en évitant les erreurs dans les paramètres de disponibilité et le mappage des chambres. De plus, d’autres variables entrent en jeu, telles que :
- La fréquence à laquelle le canal reçoit les mises à jour
- La rapidité avec laquelle le canal peut traiter les mises à jour
- Les éventuels problèmes de vitesse internet qui peuvent intervenir
Nous te recommandons vivement de créer une stratégie pour gérer les surréservations dans le cas malheureux où elles se produiraient.
Gérer les surréservations de dernière minute dans le PMS Cloudbeds
Étape 1 - Déterminez combien de surréservations ont eu lieu
Au début de la journée ou immédiatement après avoir détecté des surréservations le jour même, procédez comme suit :
- Accédez au Tableau de bord, puis cliquez sur l’onglet Surréservations dans la section Activité du jour
- Cliquez sur la chambre surréservée et le système vous redirigera vers le calendrier
- Dans le calendrier, cliquez sur le chiffre en haut de la date de la surréservation
- Une fois que vous avez cliqué sur le chiffre, vérifiez les réservations non attribuées sur le côté gauche. Dans l’exemple ci-dessous, vous pouvez voir que le mercredi 17 janvier, l’établissement a 1 réservation non attribuée et 6 réservations précédemment non attribuées :
Étape 2 - Analyser les réservations
- Déterminez l'origine de la surréservation en vérifiant la source de réservation. Si la réservation provient d’un canal connecté (ex. : Booking.com), assurez-vous que la source n’est plus ouverte.
Si ta disponibilité est nulle dans la matrice de disponibilité ou dans le calendrier et que ton établissement est toujours disponible sur le site du canal, contacte notre équipe d'assistance en précisant la date et le type de chambre. Un de nos spécialistes enquêtera pour toi.
- Analyse le nombre de réservations entrantes pour la journée en tenant compte de tes annulations de dernière minute et absences sans annulation habituelles. Avec ces informations, tu sauras si tu dois reloger des réservations. (ex. si tu as normalement 1 absence sans annulation ou annulation tardive par jour et qu’il n’y a qu’une seule surréservation, il n’est peut-être pas encore nécessaire de « tirer la sonnette d’alarme »)
-
Analyse toutes les réservations pour déterminer quels clients tu peux reloger. La dernière réservation reçue n’est pas toujours la meilleure à reloger !
- Selon la source et les accords, il peut être plus avantageux de reloger certaines réservations plutôt que d’autres
- Prends en compte la date de réservation, les tarifs, les accords, les éventuelles pénalités des partenaires, la durée du séjour, la fidélité du client, etc.
- Commence à appeler d’autres établissements locaux de qualité/valeur/service similaire au tien
- Demande leur disponibilité. Ont-ils au minimum les chambres dont tu as besoin ?
- Demande un tarif réciproque pour le relogement. Idéalement, tu devrais obtenir un tarif réduit et offrir la même courtoisie à l’avenir
- Demande s’ils peuvent bloquer les chambres sans engagement. Si oui, accepte leur offre. Sinon, analyse si le relogement est 100 % nécessaire ou si tu peux attendre
Étape 3 - Relogement (si applicable)
Si la relocalisation est jugée 100 % nécessaire
- Si la relocalisation est 100 % nécessaire - Immédiatement après avoir suivi les étapes ci-dessus, contactez votre partenaire de réservation tiers. Informez-le de la relocalisation, de la destination du client et de la compensation qui sera offerte
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Si possible, contactez le client à l'avance et informez-le - Les clients relocalisés avant leur arrivée sont généralement moins frustrés et plus faciles à satisfaire que ceux renvoyés à la réception
- Informez le client du nouvel établissement
- Assurez-le de la qualité de l’autre établissement
- Assurez-vous qu’il sache exactement quelle compensation est prévue
- La norme du secteur est généralement une nuitée avec taxe, le transport vers et depuis l’hôtel de relocalisation, un appel téléphonique, et l’accès à internet à l’hôtel de relocalisation. Le client revient dans votre établissement après la première nuit pour le reste de son séjour.
- De nombreux hôtels offrent la norme du secteur et améliorent le séjour des clients à leur retour ou proposent une autre forme de compensation.
En cas de réservation via un tiers : Après avoir suivi les étapes ci-dessus, contactez votre partenaire de réservation tiers. Informez-le de la relocalisation, de la destination du client et détaillez la compensation offerte.
Si vous n’êtes pas encore certain que la relocalisation sera 100 % nécessaire
- Si la relocalisation n’est pas 100 % nécessaire, ne contactez pas encore vos partenaires. Il n’est pas utile de tirer la sonnette d’alarme avant que ce soit nécessaire. Si vous la tirez et que finalement le client n’est pas relocalisé, cela pourrait nuire à la réputation de votre établissement.
- Continuez à analyser la situation tout au long de la journée. Idéalement, vous souhaitez relocaliser avant l’arrivée des clients, donc plus tôt vous pourrez déterminer que la relocalisation est 100 % nécessaire, mieux ce sera. Si vous constatez ce besoin, revenez à notre processus ci-dessus pour une relocalisation 100 % nécessaire.
- Si vous n’avez pas pu contacter le client à l’avance ou si la décision de relocalisation a été prise à son arrivée, vous devrez gérer cette situation à la réception. Les clients relocalisés à la réception sont généralement très frustrés et évidemment contrariés, ce qui est compréhensible. Ces clients peuvent néanmoins être satisfaits grâce à une gestion habile et compétente.
- Faites preuve de sincérité, d’empathie, de prévenance et de compréhension. Soyez patient, mais ferme et tenez bon. Ne laissez pas les émotions du client influencer les vôtres. Ils seront contrariés, vous devez rester patient, amical et compréhensif pour obtenir les meilleurs résultats. Ce moment sera l’occasion de montrer votre professionnalisme et de définir la réputation de votre établissement.
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