Conecta tu cuenta de WhatsApp para recibir mensajes de WhatsApp y responder desde Cloudbeds Guest Experience. En este artículo encontrarás información sobre cómo configurar el canal de mensajería de WhatsApp y crear plantillas.
Aviso: Es posible que algunas empresas experimenten restricciones al enviar mensajes a huéspedes en Brasil, Indonesia, México e India debido a cambios recientes en las políticas de Meta (WhatsApp). En ciertos casos, los mensajes de WhatsApp no se pueden entregar a nivel internacional a menos que la dirección registrada en Meta Business Manager del remitente coincida con el país de destino.
Aspectos que debes tener en cuenta antes de comenzar
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Puedes usar tu número de WhatsApp en Cloudbeds Guest Experience. Sin embargo, si el número ya está registrado en una cuenta de WhatsApp, debes desconectarlo. Una vez desconectado, vuelve a Cloudbeds Guest Experience e intenta conectarlo de nuevo.
Ten en cuenta que desconectar una cuenta actual de WhatsApp dará como resultado la pérdida de datos; la cuenta nueva no importará el historial de conversaciones previo.Debes tener una cuenta empresarial de Meta/Facebook verificada. Verifica o actualiza tu Perfil empresarial de Meta en el paso 1 antes de continuar para garantizar que tu perfil refleje información correcta y actualizada una vez que se conecte a Cloudbeds Guest Experience.
El usuario que realice el proceso debe ser Administrador de esta cuenta empresarial.
Haz clic aquí para consultar el precio estimado de WhatsApp por país/región.
Asegúrate de que todos los administradores de la cuenta empresarial de Meta tengan habilitada la autenticación de dos factores antes de habilitar WhatsApp.
En Meta Business Suite, verifica que la Información de la empresa (dirección, sitio web, teléfono) esté completa y validada.
Verifica que tu Configuración de pagos en Meta sea válida (incluso si no estás publicando anuncios); la información de facturación incompleta puede activar revisiones de cuenta en algunos casos.
Asegúrate de seguir todos los pasos de verificación de la empresa, cumplir con las políticas de WhatsApp y confirmar que tu número esté registrado correctamente, ya que bloqueos en estas áreas pueden retrasar la integración.
1 - Primeros pasos
Verifica y actualiza tu perfil de WhatsApp en Meta siguiendo estos pasos:
- Ve a Meta Business Suite
- Inicia sesión en tu cuenta empresarial de Facebook (si tienes varias cuentas, selecciona la que quieres actualizar)
- Selecciona el perfil del número de teléfono que quieres actualizar
- Abre la Configuración del perfil
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Actualiza la configuración, incluida:
Foto
Categoría de la empresa
Enviar solicitud para Cuenta empresarial oficial (opcional)
Descripción
Información de contacto - Guardar.
2 - Habilitar la mensajería de WhatsApp
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Accede a la página de Empresa
- Ve a Servicios de mensajería
- Busca WhatsApp
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Activa el interruptor
para habilitarlo
- Haz clic para editar la configuración
- Selecciona qué número quieres conectar
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Haz clic en
- Autoriza a Cloudbeds para continuar con el inicio de sesión en Meta
- Haz clic para comenzar con la conexión a Cloudbeds
- Completa el formulario de información de la empresa
- Crea o selecciona una cuenta de WhatsApp Business para conectarla
Una vez que selecciones la cuenta correspondiente, la conexión con WhatsApp estará completa. Haz clic para finalizar.
Ya estás listo para usar WhatsApp con tus huéspedes en Cloudbeds Guest Experience.
3 - Configurar tus plantillas de WhatsApp
Las plantillas de mensajes de WhatsApp son una excelente manera de enviar información valiosa a los clientes. Puedes usarlas para enviar recordatorios, notificaciones o actualizaciones personalizadas. Todos los mensajes salientes en WhatsApp deben tener una plantilla de mensaje para iniciar una conversación con los clientes.
- WhatsApp puede tardar alrededor de 48 horas en aprobar o rechazar tu plantilla.
- Si tu plantilla permanece pendiente por más de 48 horas, contacta a Soporte.
- Las plantillas se pueden crear directamente en Cloudbeds Guest Experience o en tu cuenta de WhatsApp Business (Meta). Las plantillas creadas en Meta se sincronizarán con Cloudbeds Guest Experience, y las plantillas creadas en Cloudbeds Guest Experience se sincronizarán con tu cuenta de WhatsApp Business. Una vez enviadas, monitorea el estado de las plantillas en Cloudbeds Guest Experience.
- En la página de configuración de WhatsApp, haz clic para agregar
- Crea el título, la plantilla de mensaje y el idioma
- Guardar
- Puedes seleccionar la plantilla que quieres establecer como predeterminada
Una vez configuradas y aprobadas, puedes acceder a todas las plantillas desde el cuadro de conversación:
Requisitos de consentimiento (opt-in) para la mensajería de WhatsApp
- De forma predeterminada, la mensajería de WhatsApp requiere el consentimiento del huésped para permitir el envío de mensajes de formato libre.
- Si lo prefieres, puedes desactivar los requisitos de opt-in de WhatsApp en la configuración de WhatsApp de Cloudbeds Guest Experience e incluir texto de “opt-out” en tus plantillas nuevas.
- Para habilitar el formato libre, igualmente se requiere un mensaje del huésped dentro de una ventana de 24 horas.
Consejos para crear tus plantillas
- Si no estás seguro de cómo redactar tu plantilla, adopta un enfoque iterativo. Envía una plantilla, consigue su aprobación en WhatsApp y ajústala en función de los resultados. Siempre puedes enviar una nueva versión de la plantilla y eliminar la versión anterior.
- Si necesitas redactar una plantilla para reabrir la ventana de 24 horas, sugerimos comenzar mencionando el hilo anterior. Ejemplo: "Lamento no haber podido responder a tus inquietudes ayer, pero me alegra poder ayudarte ahora. Si quieres continuar con esta conversación, por favor responde SÍ".
- Considera usar un tono amable al enviar mensajes por WhatsApp. Se ha demostrado que el uso selectivo de emojis específicos aumenta la interacción de los usuarios finales.
Cada plantilla debe ser revisada y aprobada por Meta antes de poder usarse. Puedes revisar los estados de las plantillas y los motivos de rechazo en las siguientes secciones:
- Pendiente
Indica que WhatsApp todavía está revisando la plantilla. La revisión puede tardar hasta 24 horas.
- Aprobada
WhatsApp aprobó la plantilla y se puede usar para notificar a los clientes.
- Rechazada
WhatsApp rechazó la plantilla durante el proceso de revisión.
- En pausa
WhatsApp puso la plantilla en pausa debido a comentarios negativos recurrentes de los usuarios finales, por lo general como resultado de las acciones "bloquear" y "reportar spam" asociadas con la plantilla. Las plantillas con este estado no se pueden enviar a los usuarios finales.
- Deshabilitada
WhatsApp deshabilitó la plantilla debido a comentarios negativos recurrentes de los usuarios finales o por incumplir una o más de las políticas de WhatsApp. Las plantillas con este estado no se pueden enviar a los usuarios finales.
Por lo general, WhatsApp rechazará las plantillas por tres motivos:
El formato es incorrecto, por ejemplo, marcadores de posición mal ubicados o con un formato inválido.
La plantilla incumple los Términos de servicio de WhatsApp, la política de comercio o la política empresarial, o se considera abusiva.
La plantilla es demasiado genérica y contiene marcadores de posición que podrían usarse para abuso.
Como los marcadores de posición pueden reemplazarse por varias palabras, WhatsApp no permite colocar marcadores de posición al inicio o al final del mensaje. Si lo haces, la plantilla se rechazará automáticamente.
| Motivo de rechazo | Solución |
| Las variables se colocan al inicio o al final del mensaje. | Agrega palabras adicionales o puntuación antes/después de la variable. |
| Las variables se colocan una al lado de la otra, como " {{1}} {{2}}" | Asegúrate de que haya al menos una palabra entre cada variable, o simplemente usa una variable en lugar de varias. Puedes sustituir un marcador de posición por varias palabras. |
| Las variables tienen llaves que no coinciden, o usan palabras en lugar de números. | El formato correcto es {{1}}, no {{one}} |
| Los parámetros de las variables no son secuenciales. Ejemplo: {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} provocan un rechazo porque no existe {{3}}. | Verifica que todos los marcadores de posición sean secuenciales. |
| Saltos de línea, tabulaciones o más de 4 espacios consecutivos | Esto no está permitido según las reglas de Meta. |
| La plantilla está duplicada. WhatsApp rechaza plantillas enviadas con el mismo texto, pero con otro nombre, para evitar abusos. Ten en cuenta que esta validación no aplica para plantillas OTP. | Ajusta ligeramente el nombre y el contenido de la nueva plantilla. |
| La plantilla contiene contenido que incumple la Política de comercio de WhatsApp o la Política empresarial de WhatsApp. Incluye: solicitar identificadores sensibles a los usuarios, como números de tarjetas de pago, números de cuentas financieras o números de identificación nacional. | Debes cumplir las políticas de WhatsApp para evitar acciones de cumplimiento adicionales por parte de Meta. Si necesitas solicitar identificadores sensibles, puedes pedir identificadores parciales (p. ej., los últimos 4 dígitos del número de Seguro Social). |
| Las plantillas parecen estar relacionadas con juegos o apuestas. Palabras comunes como "rifa" o "gana un premio" casi garantizan el rechazo de la plantilla por parte de WhatsApp. | Identifica cualquier palabra que pueda percibirse, aunque sea remotamente, como relacionada con juegos/apuestas y reemplázala. |
| Las plantillas son demasiado vagas, como “Hola, {{1}}, gracias”. A menudo se consideran spam, por lo que se rechazarán. | Rodea los parámetros con información que le aclare a Meta qué tipo de información se insertará. |
| Se seleccionó el idioma incorrecto. Ejemplo: una plantilla en inglés se envió como idioma "portugués". | Verifica que el idioma sea el correcto. |
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Solución de problemas de entrega de mensajes de WhatsApp
Cloudbeds Guest Experience ofrece el estado de entrega para cada mensaje saliente. Si un mensaje falla, revisa su estado de entrega y el texto del error. Tipos de error comunes y acciones iniciales:
| Error desconocido | Error genérico del operador; intenta de nuevo o pide al huésped que confirme el número. |
| Teléfono de destino desconocido | El número es inválido o está desconectado; verifícalo con el huésped. |
| Teléfono de destino inalcanzable | El dispositivo está apagado/fuera de servicio; intenta más tarde. |
| Incumplimiento del operador / mensaje bloqueado | El contenido puede incumplir la política del operador/WhatsApp; revisa el texto de la plantilla y evita términos marcados. |
| Línea fija u operador inalcanzable | El número podría ser una línea fija; confirma un número móvil. |
| “Los SMS están deshabilitados” (Error 1300) | Los servicios de mensajería/SMS de la propiedad no están completamente registrados; ve a Servicios de mensajería en Cloudbeds Guest Experience para verificar el registro y habilitar la mensajería. |
Al solucionar problemas, asegúrate de:
- Verificar el número del huésped
- Revisar el contenido del mensaje/plantilla en busca de términos de política
- Si el estado de la plantilla es En pausa/Deshabilitada (comentarios negativos), revísala o crea una nueva plantilla.
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