Conecta tu cuenta de WhatsApp para recibir mensajes de WhatsApp y responder mediante Cloudbeds Guest Experience. En este artículo encontrarás información sobre cómo configurar el canal de mensajería de WhatsApp y crear plantillas.
Aviso: Algunas empresas pueden experimentar restricciones al enviar mensajes a huéspedes en Brasil, Indonesia, México e India debido a cambios recientes en las políticas de Meta (WhatsApp). En ciertos casos, los mensajes de WhatsApp no se pueden enviar internacionalmente a menos que la dirección registrada en Meta Business Manager del remitente coincida con el país de destino.
Aspectos que debes tener en cuenta antes de comenzar
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Puedes usar tu número de WhatsApp en Cloudbeds Guest Experience. Sin embargo, si el número ya está registrado en una cuenta de WhatsApp, debes desvincularlo. Una vez desvinculado, vuelve a Cloudbeds Guest Experience para intentar conectarlo de nuevo.
Ten en cuenta que desvincular una cuenta actual de WhatsApp provocará la pérdida de datos; la nueva cuenta no importará el historial de conversaciones anterior.Debes tener una cuenta de Meta/Facebook Business verificada. Verifica o actualiza tu Perfil de empresa de Meta en el paso 1 antes de continuar para garantizar que tu perfil muestre información precisa y actualizada una vez que lo conectes con Cloudbeds Guest Experience.
El usuario que realiza este proceso debe ser Administrador de esta cuenta comercial.
Haz clic aquí para consultar el precio estimado de WhatsApp por país/región.
Asegúrate de que todos los administradores de la cuenta comercial de Meta tengan habilitada la autenticación de dos factores antes de habilitar WhatsApp.
En Meta Business Suite, verifica que la Información de la empresa (dirección, sitio web, teléfono) esté completa y validada.
Comprueba que la configuración de pagos en Meta sea válida (incluso si no publicas anuncios); la información de facturación incompleta puede activar ocasionalmente revisiones de la cuenta.
Asegúrate de seguir todos los pasos de verificación comercial, cumplir con las políticas de WhatsApp y confirmar que tu número esté registrado correctamente, ya que los bloqueos en estas áreas pueden retrasar la integración.
1 - Primeros pasos
Verifica y actualiza tu perfil de WhatsApp en Meta siguiendo estos pasos:
- Ve a tu Meta Business Suite
- Inicia sesión en tu cuenta comercial de Facebook. Si tienes varias cuentas, selecciona la que quieres actualizar
- Selecciona el perfil del número de teléfono que quieres actualizar
- Abre la Configuración del perfil
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Actualiza la configuración, incluida:
Foto
Categoría de la empresa
Enviar solicitud de cuenta comercial oficial (opcional)
Descripción
Información de contacto - Guarda.
2 - Habilita la mensajería de WhatsApp
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Accede a la página Empresa
- Ve a Servicios de mensajería
- Busca WhatsApp
-
Activa el interruptor
para habilitarlo
- Haz clic para editar la configuración
- Selecciona el número que quieres conectar
-
Haz clic en
- Autoriza a Cloudbeds para continuar con el inicio de sesión de Meta
- Haz clic para comenzar la conexión con Cloudbeds
- Completa el formulario de información de la empresa
- Crea o selecciona una cuenta de WhatsApp Business para conectarla
Una vez que selecciones la cuenta correspondiente, la conexión de WhatsApp estará completa. Haz clic para finalizar.
Ya puedes usar WhatsApp con tus huéspedes en Cloudbeds Guest Experience.
3 - Configura tus plantillas de WhatsApp
Las plantillas de mensajes de WhatsApp son una excelente manera de enviar información útil a los clientes. Puedes utilizarlas para enviar recordatorios, notificaciones o actualizaciones personalizadas. Todos los mensajes salientes de WhatsApp deben tener una plantilla de mensaje para iniciar una conversación con los clientes.
- WhatsApp puede tardar alrededor de 48 horas en aprobar o rechazar tu plantilla.
- Si tu plantilla permanece pendiente durante más de 48 horas, contacta a Soporte.
- Importante: Las plantillas de WhatsApp creadas directamente en Meta Business Manager no se sincronizan automáticamente con Cloudbeds Guest Experience. Para utilizar una plantilla en Cloudbeds Guest Experience, créala y envíala desde la interfaz de Cloudbeds Guest Experience. Esto te permite supervisar el estado de la plantilla en Cloudbeds Guest Experience una vez enviada. Si ya creaste una plantilla en Meta, vuelve a crearla en Cloudbeds Guest Experience y envíala mediante el flujo de aprobación integrado.
- En la página Configuración de WhatsApp, haz clic para añadir
- Crea el título, la plantilla del mensaje y el idioma
- Guarda
- Puedes seleccionar la plantilla que quieres establecer como predeterminada
Una vez configuradas y aprobadas, puedes acceder a todas las plantillas desde el cuadro de conversación:
Requisitos de consentimiento para la mensajería de WhatsApp
- De forma predeterminada, la mensajería de WhatsApp requiere el consentimiento del huésped para poder enviar mensajes de formato libre.
- Si lo prefieres, puedes deshabilitar los requisitos de consentimiento de WhatsApp en la configuración de WhatsApp de Cloudbeds Guest Experience e incluir texto de “cancelación de suscripción” en las plantillas que crees.
- Sigue siendo necesario que el huésped envíe un mensaje dentro de una ventana de 24 horas para habilitar los mensajes de formato libre.
Consejos para crear tus plantillas
- Si no sabes cómo redactar tu plantilla, adopta un enfoque iterativo. Envía una plantilla, consigue que WhatsApp la apruebe y ajústala en función de los resultados. Siempre puedes enviar una nueva versión de la plantilla y eliminar la versión anterior.
- Si necesitas redactar una plantilla para volver a abrir la ventana de 24 horas, te recomendamos comenzar mencionando la conversación anterior. Ejemplo: "Lamento no haber podido responder a tus inquietudes ayer, pero con gusto puedo ayudarte ahora. Si quieres continuar con esta conversación, responde SÍ".
- Considera utilizar un tono cordial al enviar mensajes por WhatsApp. Se ha demostrado que el uso selectivo de determinados emojis aumenta la interacción con los usuarios finales.
Meta debe revisar y aprobar cada plantilla antes de que puedas utilizarla. Puedes consultar los estados de las plantillas, los motivos de rechazo y otra información importante sobre WhatsApp en las siguientes secciones:
Utiliza esta guía rápida para obtener una visión general de cómo funciona la integración de WhatsApp Business en Cloudbeds Guest Experience.
| Punto clave | Cómo funciona |
|---|---|
| Cómo funciona la facturación | Esta integración utiliza créditos para cubrir los cargos por conversaciones de WhatsApp. |
| Cuándo se aplican los cargos de WhatsApp | WhatsApp aplica un cargo cuando inicias una conversación de 24 horas con un cliente. |
| Precios por país | Los precios de WhatsApp varían según el país del cliente. El uso de créditos refleja este costo. |
| Iniciar una conversación | Para iniciar una conversación, debes enviar una plantilla de mensaje aprobada por WhatsApp. |
| Mensajes iniciados por el cliente | No se aplica ningún cargo de WhatsApp cuando el cliente te envía el primer mensaje. |
| Mensajería normal | Una vez abierta la conversación, puedes intercambiar mensajes normalmente dentro de la ventana permitida de 24 horas. |
| Crear una cuenta de WhatsApp | No puedes utilizar una cuenta de WhatsApp existente. Debes crear una nueva cuenta utilizando tu propio número o un número proporcionado por Cloudbeds, según la disponibilidad en tu país. |
| Llamadas de voz y video | ❌ Las llamadas de voz y video no son compatibles con esta integración de la API de WhatsApp Business. |
| Chats grupales | ❌ Los chats grupales no son compatibles. Solo están disponibles las conversaciones individuales. |
| Diferencia respecto de WhatsApp personal | Esta integración sigue las reglas de la API de WhatsApp Business, que son diferentes del uso de WhatsApp en un dispositivo móvil personal. |
- Pendiente
Indica que WhatsApp todavía está revisando la plantilla. La revisión puede tardar hasta 24 horas.
- Aprobada
WhatsApp aprobó la plantilla y puedes utilizarla para notificar a los clientes.
- Rechazada
WhatsApp rechazó la plantilla durante el proceso de revisión.
- Pausada
WhatsApp pausó la plantilla debido a comentarios negativos recurrentes de los usuarios finales, generalmente como consecuencia de acciones de “bloquear” y “reportar spam” asociadas con la plantilla. Las plantillas de mensajes con este estado no se pueden enviar a los usuarios finales.
- Deshabilitada
WhatsApp deshabilitó la plantilla debido a comentarios negativos recurrentes de los usuarios finales o por infringir una o varias políticas de WhatsApp. Las plantillas de mensajes con este estado no se pueden enviar a los usuarios finales.
WhatsApp suele rechazar las plantillas por tres motivos:
El formato es incorrecto, por ejemplo, los marcadores de posición están mal ubicados o tienen un formato incorrecto.
La plantilla infringe las Condiciones del servicio de WhatsApp, la Política de comercio, la Política comercial o se considera abusiva.
La plantilla es demasiado genérica y tiene marcadores de posición que podrían utilizarse de forma abusiva.
Dado que los marcadores de posición pueden sustituirse por varias palabras, WhatsApp no permite colocar marcadores de posición de plantilla al principio o al final del mensaje. Si lo haces, la plantilla se rechazará automáticamente.
| Motivo del rechazo | Solución |
|---|---|
| Las variables se colocan al principio o al final del mensaje. | Añade palabras o signos de puntuación adicionales antes o después de la variable. |
| Las variables se colocan una junto a otra, por ejemplo, “{{1}} {{2}}”. | Asegúrate de que haya al menos una palabra entre cada variable o utiliza una sola variable en lugar de varias. El valor de un marcador de posición puede contener varias palabras. |
| Las variables tienen llaves que no coinciden o utilizan palabras en lugar de números. | El formato correcto es {{1}}, no {{uno}}. |
| Los parámetros de las variables no son secuenciales. Por ejemplo, {{1}}, {{2}}, {{4}} y {{5}} harán que se rechace una plantilla porque {{3}} no existe. | Comprueba que todos los marcadores de posición sean secuenciales. |
| La plantilla contiene saltos de línea, tabulaciones o más de cuatro espacios consecutivos. | Estos elementos de formato no están permitidos según las reglas de Meta. |
| La plantilla está duplicada. WhatsApp rechaza las plantillas enviadas con el mismo texto y un nombre diferente para evitar abusos. Esta comprobación no se aplica a las plantillas OTP. | Ajusta el nombre y el contenido de la nueva plantilla. |
| La plantilla contiene contenido que infringe la Política de comercio de WhatsApp o la Política comercial de WhatsApp . Esto incluye solicitar identificadores sensibles, como números de tarjetas de pago, números de cuentas financieras o números de identificación nacional. | Sigue las políticas de WhatsApp para evitar que Meta tome medidas adicionales. Cuando se necesiten identificadores sensibles, solicita identificadores parciales, como los últimos cuatro dígitos de un número de identificación. |
| Las plantillas parecen estar relacionadas con juegos o apuestas. Palabras como “sorteo” o “gana un premio” pueden hacer que se rechace una plantilla. | Identifica las palabras que puedan percibirse como relacionadas con juegos o apuestas y sustitúyelas. |
| Las plantillas son demasiado vagas, por ejemplo, “Hola, {{1}}, gracias”. Estas plantillas pueden considerarse spam y rechazarse. | Rodea los parámetros con información que aclare qué tipo de contenido se insertará. |
| Se seleccionó el idioma incorrecto. Por ejemplo, se envió una plantilla en inglés como si fuera portugués. | Comprueba que el idioma seleccionado coincida con el contenido de la plantilla. |
Cloudbeds Guest Experience proporciona un estado de entrega para cada mensaje saliente. Si un mensaje falla, comprueba su estado de entrega y el texto del error. Estos son algunos tipos de errores comunes y las primeras acciones recomendadas:
| Error | Acción recomendada |
|---|---|
| Error desconocido | Error genérico del operador. Vuelve a intentar enviar el mensaje o pide al huésped que confirme su número. |
| Dispositivo de destino desconocido | El número no es válido o está desconectado. Verifícalo con el huésped. |
| Dispositivo de destino inaccesible | Es posible que el dispositivo esté apagado o fuera de servicio. Inténtalo de nuevo más tarde. |
| Infracción del operador o mensaje bloqueado | El contenido puede infringir una política del operador o de WhatsApp. Revisa el texto de la plantilla y elimina los términos que podrían generar una alerta. |
| Línea fija u operador inaccesible | Es posible que el número sea una línea fija. Confirma que el huésped haya proporcionado un número de teléfono móvil. |
| “Los SMS están deshabilitados” — Error 1300 | Es posible que los servicios de mensajería o SMS del establecimiento no estén completamente registrados. Ve a Servicios de mensajería en Cloudbeds Guest Experience para verificar el registro y habilitar la mensajería. |
Al solucionar problemas, asegúrate de:
- Verificar el número del huésped.
- Revisar el contenido del mensaje o de la plantilla para detectar palabras relacionadas con políticas.
- Si el estado de la plantilla es Pausada o Deshabilitada debido a comentarios negativos, revisa la plantilla o crea una nueva plantilla.
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