Cancelación por cualquier motivo – Guía de cancelación y reembolso

Esta guía describe el proceso de cancelación de reservas y el flujo de reembolso para los huéspedes que hayan comprado el complemento Cancelar por Cualquier Motivo. Cubre tanto las acciones del personal del hotel como las de los huéspedes, para garantizar una experiencia fluida para todas las partes.

Cancelar una reserva con el complemento Cancelar por Cualquier Motivo

Cómo identificar la póliza de Cancelar por Cualquier Motivo

Puedes identificar fácilmente una reserva protegida por la póliza de Cancelar por Cualquier Motivo mirando el panel lateral de la reserva. Se mostrará una insignia de HTS en la reserva, lo que proporciona un indicador visual claro de que el huésped eligió esta protección.

Además, los términos específicos de la póliza se incluyen en los registros digitales de la reserva y en el correo electrónico de confirmación enviado al huésped.

Además, una vez que inicies el proceso de cancelación, el sistema mostrará un aviso confirmando que la reserva está protegida por Cancelar por Cualquier Motivo:

Escenarios de Cancelar por Cualquier Motivo

Hay tres formas en que una reserva con Cancelar por Cualquier Motivo puede cancelarse. Todas siguen el flujo de cancelación estándar, pero el reembolso lo gestiona HTS de forma externa.

Opción 1: el huésped solicita la cancelación directamente al hotel

En este caso, sigue estos pasos:

1. Ve a la página de la reserva
2. Cambia el estado de la reserva a cancelada
3. Selecciona enviar un correo electrónico al huésped
4. Confirma que deseas continuar con la cancelación

Opción 2: el huésped cancela a través del Portal del huésped

El huésped puede cancelar la reserva por su cuenta a través del Portal del huésped de Cloudbeds. Debe:

1. Acceder a la sección Gestionar mi reserva en el Portal del huésped
2. Hacer clic para editar la reserva
3. Hacer clic para cancelar la reserva
4. Será redirigido automáticamente a HTS para solicitar un reembolso

No se requiere ninguna acción por parte del personal, pero puedes confirmar que la reserva se haya cancelado de tu lado.

Opción 3: el huésped cancela a través del correo electrónico de Cancelar por Cualquier Motivo (HTS)

Los huéspedes pueden optar por cancelar directamente a través del correo electrónico de HTS que recibieron después de crear la reserva. Deben:

1. Abrir el correo electrónico de Cancelar por Cualquier Motivo
2. Hacer clic en el enlace Cancelar mi reserva
3. Serán redirigidos al portal de HTS para confirmar la solicitud de cancelación e iniciar automáticamente el proceso de solicitud de reembolso

No se necesita ninguna acción por parte del personal del hotel, a menos que el huésped se comunique contigo para verificar el estado de la cancelación.

Proceso de reembolso para reservas con Cancelar por Cualquier Motivo

• Todos los reembolsos son gestionados por HTS (proveedor de Cancelar por Cualquier Motivo), no por el hotel.
• El hotel conserva el importe total de la reserva y el huésped recibe el reembolso de HTS.
• Para ser elegibles para el reembolso, los huéspedes deben cancelar su reserva dentro del plazo de cancelación [por ejemplo, hasta 48 horas antes de la hora programada de check-in (3:00 p. m., hora local del hotel)]. Las cancelaciones después de ese momento seguirán la política de cancelación de la reserva original.

Así es como funciona:

¿Qué se reembolsa?

El costo original de la habitación, incluidos los impuestos aplicados a ese costo.

¿Qué no se reembolsa?

• La tarifa de Cancelar por Cualquier Motivo (no es reembolsable).
• Cualquier otro complemento o servicio no reembolsable que el huésped haya comprado. Solo se reembolsan la tarifa de la habitación y los impuestos con Cancelar por Cualquier Motivo.

Tiempo de procesamiento del reembolso

• Los reembolsos se procesan dentro de un plazo de 5 a 7 días hábiles.
• Los fondos se devuelven al método de pago original del huésped.
• Momento de la cancelación:
  • Si la cancelación se solicita dentro del plazo de la política totalmente reembolsable del hotel, el hotel aún puede procesar un reembolso directamente.
  • Después de ese plazo, HTS gestiona el reembolso.

Notas operativas importantes

• Compatibilidad de la pasarela de pago: Cancelar por Cualquier Motivo es compatible con la mayoría de las pasarelas de pago compatibles con Cloudbeds, incluido Cloudbeds Payments. Sin embargo, Stripe Direct no es compatible actualmente.
• Cobro de la tarifa: la tarifa de Cancelar por Cualquier Motivo siempre se cobra en el momento de la reserva. Esto también se aplica a las reservas de "Pagar después" o "Solo depósito" para garantizar que la protección esté activa de inmediato.
• Folio e informes: la tarifa de protección y cualquier transacción de reembolso posterior se gestionan estrictamente entre el huésped y HTS. Estas transacciones no aparecen en el folio de la propiedad y no afectan los informes financieros ni la configuración fiscal de tu propiedad.
• ¿Cuánto se reembolsa? (alcance del reembolso): piensa en esto como una política de "devolución del dinero por lo que realmente se pagó". HTS solo reembolsa el importe exacto que ya se haya cobrado a la tarjeta del huésped. 
  Ejemplo: si la habitación cuesta $200 pero el huésped solo pagó un depósito de $100, HTS reembolsará $100. No pagará los $100 restantes que nunca se cobraron.