Preguntas frecuentes sobre la cancelación por cualquier motivo

No. Cancelación por cualquier motivo solo está disponible durante el proceso de pago en el Motor de reservas:

Si la opción no se muestra en ese momento, no se puede agregar después.

Cancelación por cualquier motivo se muestra de forma dinámica en función de varios factores, como el plan de tarifas, la política de cancelación, el momento de la reserva y la evaluación del riesgo. Los huéspedes no pueden solicitar que se agregue una vez completada la reserva.

Si un huésped se comunica contigo para solicitar que se agregue Cancelación por cualquier motivo a una reserva existente, infórmale que debe seleccionarse al momento de hacer la reserva y que no puede aplicarse de forma retroactiva.

Las reservas que incluyen Cancelación por cualquier motivo se identifican mediante una insignia de HTS ubicada en el panel lateral de la reserva dentro del PMS.

Además, si procedes a cancelar una reserva que incluye esta protección, el sistema mostrará un mensaje de confirmación indicando que la política de Cancelación por cualquier motivo está asociada.

Los huéspedes pueden cancelar su reserva usando cualquiera de los siguientes métodos:

1. Usar el enlace de cancelación incluido en el correo electrónico de confirmación de Cancelación por cualquier motivo (redirige al portal externo de HTS).
2. Acceder al Portal del huésped de Cloudbeds a través del enlace enviado por correo electrónico y cancelar.
3. Llamar directamente a tu propiedad, y el personal puede cancelar la reserva en el PMS de la forma habitual.

No se requieren pasos especiales de cancelación en el PMS; solo es necesario cambiar el estado de la reserva a “Cancelada”.

Si un huésped se comunica con tu propiedad para cancelar, debes:

1. Cancelar la reserva en el PMS (flujo estándar).
2. Informar al huésped: “Veo que tu reserva incluye una política de Cancelación por cualquier motivo. Puedo proceder con la cancelación, pero ten en cuenta que este servicio es administrado por un proveedor externo. Asegúrate de revisar el correo electrónico que recibiste al momento de hacer la reserva para obtener más información sobre los próximos pasos”.

En la mayoría de los casos, no. Los reembolsos de las reservas protegidas por Cancelación por cualquier motivo son gestionados por HTS, el proveedor externo. Tu propiedad no necesita emitir un reembolso siempre que la reserva se cancele correctamente en Cloudbeds PMS.

Sin embargo, si el huésped cancela durante un período en el que la política de cancelación estándar de tu propiedad todavía ofrece un reembolso total, tu propiedad es responsable de emitir ese reembolso. Cancelación por cualquier motivo solo se activa una vez que el período de cancelación gratuita de tu propiedad ha finalizado.

Por ejemplo, un huésped reserva una habitación con una política de cancelación “Flexible — 7 días”. Esto significa que puede cancelar hasta 7 días antes del check-in y aun así recibir un reembolso total del hotel. 

Estos son los detalles de la reserva:

• Check-in: 22 de septiembre de 2025
• Plan de tarifas: Flexible — 7 días
• Costo total de la reserva: $1,000.00
• Tarifa pagada por Cancelación por cualquier motivo: $150.00 (no reembolsable)

Estos son los tres escenarios posibles:

Si el huésped cancela su reserva:

1. Antes de la fecha límite de cancelación definida por el plan de tarifas de la reserva – el hotel es responsable del reembolso, según la política de cancelación del plan de tarifas.
2. Después de la fecha límite de cancelación del plan de tarifas, pero antes del check-in – se aplica la cobertura de Cancelación por cualquier motivo y el reembolso es procesado por HTS (el proveedor externo).
3. No show – Cancelación por cualquier motivo no se aplica. El huésped no es elegible para recibir un reembolso.

Si el huésped no intenta cancelar antes de la fecha límite indicada en su correo electrónico de confirmación, la cobertura de Cancelación por cualquier motivo vencerá y no podrá utilizarse.

En este caso, la cancelación seguirá la política de cancelación estándar de tu propiedad, y es posible que el huésped no sea elegible para recibir ningún reembolso.

Sin embargo, si el huésped sí intentó cancelar a tiempo pero tuvo problemas técnicos, debe comunicarse directamente con HTS usando el enlace incluido en su correo electrónico de confirmación. HTS evaluará el caso y puede coordinar directamente con tu propiedad para procesar manualmente la cancelación y el reembolso.

Si el huésped experimenta un error técnico al intentar cancelar usando el enlace de Cancelación por cualquier motivo de su correo electrónico, debe comunicarse directamente con HTS a través del portal de soporte: https://hopper-cloud-hotelCancel for Any Reason.kustomer.help/

HTS le ayudará a completar el proceso. En algunos casos, pueden comunicarse con tu propiedad para cancelar la reserva y procesar el reembolso manualmente.

Se debe indicar a los huéspedes que contacten a HTS para obtener actualizaciones sobre el estado de su reembolso. HTS verificará si la cancelación se completó correctamente.

• Si se completó dentro de los 14 días, HTS confirmará el plazo estimado del reembolso y a dónde se envió (por ejemplo, tarjeta de crédito, banco o PayPal).
• Si han pasado más de 14 días, HTS hará una escalación interna para verificar si ocurrió algún error y dará seguimiento al huésped.

Los huéspedes pueden contactar a HTS a través de su correo electrónico de confirmación o directamente mediante el portal de soporte: https://hopper-cloud-hotelCancel for Any Reason.kustomer.help/

No. Cancelación por cualquier motivo se aplica a la reserva completa:

• Todos los huéspedes deben cancelar; no se permiten cancelaciones parciales.
• Todas las habitaciones deben cancelarse; las reservas de varias habitaciones deben cancelarse en su totalidad.

Sí. La opción de Cancelación por cualquier motivo se muestra dinámicamente en el Motor de reservas según varios factores, incluida la política de cancelación de tu propiedad y la probabilidad de que un huésped necesite cancelar (es decir, el riesgo de la reserva).

• Si tu plan de tarifas ya permite la cancelación total hasta el momento de llegada, Cancelación por cualquier motivo no se ofrecerá, ya que no habría un beneficio adicional para el huésped.
• Cancelación por cualquier motivo no siempre está disponible para reservas del mismo día. El algoritmo de análisis de riesgo de HTS evalúa varios factores en tiempo real; si se determina que una reserva es de alto riesgo, la opción no se presentará al huésped.
• Los huéspedes están cubiertos por Cancelación por cualquier motivo siempre que cancelen antes de la hora programada de check-in.
• Los no show no son elegibles para un reembolso a través de Cancelación por cualquier motivo, incluso si se compró el servicio.
• Los reembolsos solo se aplican a la tarifa base de la habitación y a los impuestos correspondientes. Los complementos o cargos por servicio (como la misma tarifa de Cancelación por cualquier motivo) no son reembolsables.

Los huéspedes deben visitar el portal de soporte de HTS usando el enlace incluido en su correo electrónico de confirmación de Cancelación por cualquier motivo. El portal incluye:

• Preguntas frecuentes completas y actualizaciones sobre el estado del reembolso
• Soporte por chat en vivo disponible las 24 horas, los 7 días de la semana
• Enlaces a los Términos y condiciones y a Contactar al soporte

Cancelación por cualquier motivo es compatible con todas las pasarelas de pago integradas con Cloudbeds, excepto Stripe Direct.

La tarifa se cobra al momento de hacer la reserva. Esto aplica incluso para las reservas de “pagar después” o “pagar al llegar”. El huésped debe pagar la tarifa del complemento de inmediato para activar la cobertura.

No. La transacción de Cancelación por cualquier motivo se realiza estrictamente entre el huésped y HTS. Estos cargos no aparecen en el folio de la propiedad y no afectan los informes financieros internos de tu propiedad.

Si tu propiedad solo cobra un depósito parcial (por ejemplo, el 50 %) al momento de hacer la reserva, Cancelación por cualquier motivo solo reembolsará el importe efectivamente cobrado a la tarjeta del huésped.

Los huéspedes gestionan su selección mediante botones de opción durante el proceso de pago. Para completar la reserva, deben elegir explícitamente entre agregar la protección o rechazarla.

La confirmación de la selección se incluye en el correo electrónico de confirmación del huésped y en los Términos y condiciones de la reserva.

Sí. Cloudbeds activa automáticamente un correo electrónico de cancelación para el huésped independientemente del método utilizado para cancelar (ya sea a través del PMS, del Portal del huésped o del portal externo de HTS).