La verdad sea dicha, en muy pocas ocasiones se tienen inconvenientes con huéspedes. Al menos, esperamos que así sea en su caso. Sin embargo, de ocurrir problemas serios, desde el 15 de septiembre de 2020, se podrán informar directamente a Booking.com sin salir de myfrontdesk.
Esta función sólo aplica a las reservas de Booking.com y no impide que esos mismos huéspedes reserven en su propiedad desde el motor de reservas mybookings.
Descripción general
Recuerde que, para informar mal comportamiento de huéspedes a Booking.com:
- Debe especificar el mal comportamiento, comentar brevemente lo ocurrido y seleccionar entre impedir o no que el huésped vuelva a reservar en su propiedad desde Booking.com.
- De tener varias propiedades anunciadas en Booking.com, si bloquea a un huésped por mal comportamiento en una propiedad, también lo bloqueará en todas las demás propiedades.
- Sólo se puede generar un reporte de mal comportamiento por reserva.
Empecemos
Todos los usuarios con la autorización de modificar reservas también podrán informar mal comportamiento de huéspedes a Booking.com.
Sugerimos repasar cómo habilitar o deshabilitar esa autorización al acceder a su cuenta de myfrontdesk:
- En el menú desplegable Configuración de usuarios, seleccione la pestaña Funciones
- Seleccione la función que desea autorizar y haga clic en Editar
3. En la sección Reservas, mueva el interruptor para habilitar (mover a verde) o deshabilitar (mover a gris) esta función.
Si la habilita
Cuando el interruptor Modificar reserva está habilitado, el usuario podrá informar de mal comportamiento a Booking.com y habilitar o deshabilitar cada función en esa subcategoría de manera individual (como modificar las tarifas de las reservas, anular la tarifa de la habitación, editar huéspedes o eliminar reserva).
Si la deshabilita
Cuando el interruptor Modificar reserva está deshabilitado, el usuario no podrá informar mal comportamiento de los huéspedes a Booking.com y las funciones de las subcategorías se deshabilitarán de manera automática.
Para habilitar las subcategorías de manera individual, se debe habilitar el interruptor principal.
Esta función de Booking.com sólo permite informar los siguientes comportamientos:
| Comportamientos | Ejemplos |
|---|---|
| Comportamiento abusivo | Molestar a los vecinos, abuso verbal, abuso físico o amenazas |
|
Incumplir normas internas |
Fumar en la habitación, llevar mascotas, hacer una fiesta, hacer mucho ruido en horas de quietud o romper las normas de check-in o check-out |
|
Actividades ilícitas |
Uso de alucinógenos, robar o quebrantar la ley |
|
Dejar la propiedad sucia |
Basura en exceso o dejar manchas en sábanas, alfombra, paredes o muebles |
|
Daños a la propiedad |
Daños a muebles, puertas, ventanas o paredes |
| Negarse a pagar | Negarse a pagar el monto de la reserva o negarse a pagar impuestos o tarifas adicionales |
Ahora bien, si el comportamiento del huésped encaja con una de las anteriores descripciones, continúe al Paso 3.
Pero hay otros comportamientos o situaciones que no se pueden reportar a Booking.com desde esta función. Ellos son:
- Tarjetas de crédito inválidas, fraudulentas o rechazadas
En dado caso, se debe usar la extranet del canal o contactar directamente al equipo de soporte de Booking.com. - No shows o ausencias
En este caso, se deben reportar los No show directamente a Booking.com desde myfrontdesk. Para más información, véase: Cómo reportar las reservas No Show a los canales desde myfrontdesk.
Período para informar
Se puede informar mal comportamiento de huéspedes desde la medianoche del día siguiente a la llegada o check-in del huésped y hasta siete (7) días después de su salida o check-out, según las fechas registradas en Booking.com.
Antes de informar de mal comportamiento de huéspedes, repase las siguientes normas:
- Asegúrese que el huésped haya hecho check-in antes de redactar el informe. No se pueden generar informes de mal comportamiento para reservas en fechas futuras.
- La opción de informar mal comportamiento de huéspedes a Booking.com se verá sin importar el estado de la reserva, pero se presentará un error que evitará al usuario informar de mal comportamiento de huéspedes cuando:
- El huésped aún no haya hecho check-in
- Se encuentre fuera del período para informar (como se describe en el párrafo anterior)
- Se intente informar el mal comportamiento más de una vez para el mismo huésped
- Se presenten errores en el canal
- El canal no se encuentre habilitado en myfrontdesk
Se generará un mensaje de error indicando el motivo por el que no se puede informar de mal comportamiento. Véase la siguiente captura de pantalla a modo de ejemplo:
Recuerde que los cambios realizados en myfrontdesk a las fechas de llegada y de salida o al nombre del huésped no se enviarán al canal.
Recuerde que esta acción no evita que el huésped reserve en su propiedad desde mybookings.
Para informar mal comportamiento, seleccione la reserva asociada al huésped en cuestión y siga los siguientes pasos:
- Haga clic en el menú Acciones
- Haga clic en Reportar mal comportamiento
Para enviar el informe a Booking.com, deberá:
- Seleccionar la categoría que describe el mal comportamiento
- Seleccionar la subcategoría que describe el mal comportamiento
- Comentar brevemente lo ocurrido
- [opcional] Seleccionar entre autorizar o no a Booking.com a hacer seguimiento al incidente con usted y el huésped
- [opcional] Seleccionar entre impedir o no que al huésped vuelva a reservar en sus propiedades desde Booking.com
- Hacer clic en REPORTAR al terminar de redactar el informe para enviarlo a Booking.com
Luego de enviar el informe, recibirá uno (1) de los siguientes dos (2) mensajes:
- El informe ha sido enviado al canal. Se verá un mensaje de éxito en la esquina inferior izquierda de la pantalla.
- El informe no ha sido enviado. Se verá un mensaje de error en la esquina inferior izquierda de la pantalla. En dado caso, puede volver a enviar el reporte. Si el error continúa, diríjase a la extranet de Booking.com para informar el mal comportamiento del huésped allí o contacte al equipo de soporte de Booking.com.
Preguntas frecuentes
Luego de enviar el informe, Booking.com recibirá la información y procederá a realizar las acciones pertinentes.
Cloudbeds sólo envía la información y no participa en las acciones relacionadas al informe ni bloquea a huéspedes. Si tiene preguntas o desea saber más sobre su información de mal comportamiento, contacte directamente al servicio al cliente de Booking.com.
No. Esta función sólo aplica a las reservas de Booking.com y no impide que el mismo huésped reserve en su propiedad desde el motor de reserva mybookings.
De momento no contamos con un mecanismo automático para evitar que un huésped no deseado reserve desde mybookings, pero puede usar la siguiente opción para controlar las reservas manuales desde myfrontdesk: Cómo rechazar a huéspedes no deseados.
Si, por algún motivo, desea eliminar el informe de mal comportamiento de un huésped o lo envía por error, contacte al servicio al cliente de Booking.com para verificar si se puede eliminar el informe del perfil del huésped.
No. Myfrontdesk sólo incluye la opción de reportar al canal. Si lo requiere, deberá gestionar futuras acciones en la extranet de Booking.com.
Siempre y cuando se ingrese el número (o ID) de la reserva de Booking.com en myfrontdesk, esta función también estará disponible para todas las reservas importadas de manera manual.
