En general, los contracargos son una experiencia frustrante y costosa para las empresas, pero entender su proceso puede ayudarte a gestionar y evitarlos con mayor eficacia. En este artículo explicamos qué es un contracargo, por qué se presentan y cómo evitar o al menos reducir el riesgo de recibirlos.
¿Qué es un contracargo?
El contracargo es la solicitud de la devolución de un pago por un cliente. Suele ser iniciado por el titular de la tarjeta a la entidad bancaria emisora de su tarjeta. Puede presentarse por varios motivos, como:
- Fraude: El titular de la tarjeta afirma que no realizó la compra o que los datos de su tarjeta fueron robados.
- No autorizado: El titular de la tarjeta afirma no haber autorizado la transacción.
- Servicios no prestados: El titular de la tarjeta afirma que el producto o servicio no fue entregado o no cumple con lo prometido.
El contracargo también puede ser creado si la entidad bancaria emisora de la tarjeta considera que las reglas o regulaciones de la asociación bancaria han sido infringidas.
El plazo para presentar un contracargo puede variar según el tipo de tarjeta. Por lo general, el titular de la tarjeta tiene hasta dos años desde la fecha de la transacción para iniciar la disputa, aunque la mayoría de bancos tienen políticas que limitan la creación de disputas a seis meses. Sin embargo, los clientes pueden impugnar estas políticas si afirman tener un motivo válido.
Antes de presentar el contracargo, el banco puede iniciar una investigación o solicitud de recuperación de información. En esta etapa, el banco solicita más información sobre la transacción, pero el pago aún no se ha revertido. Sin embargo, una solicitud de recuperación de información puede convertirse en un contracargo si el banco considera tener motivos suficientes.
Cuando se presenta un contracargo, la cantidad de la transacción y una tarifa por contracargo adicional, que suele ser impuesta por el procesador del pago, se deducen de tu próximo desembolso.
Cómo prevenir contracargos
Si bien los titulares de las tarjetas tienen derecho a disputar los cargos, hay una serie de prácticas recomendadas que puedes adoptar para reducir la probabilidad de presentarse contracargos. Estas son algunas estrategias importantes:
1. Utiliza las terminales de Cloudbeds
Tenemos que hacer énfasis especial en el uso de las terminales de Cloudbeds, siempre que sea posible. Las transacciones realizadas en las terminales son seguras, porque requieren de firmas digitales únicas. Esto transfiere la responsabilidad de contracargos a la entidad bancaria emisora de la tarjeta, puesto que muchas rechazan solicitudes de contracargos relacionados con transacciones en terminales. Si bien pueden ocurrir, son menos frecuentes, y en caso de presentarse, aumenta muchísimo la posibilidad de ganar la disputa.
2. Comunicación y documentación clara
Para evitar malentendidos, asegúrate siempre de comunicar los términos de tus servicios a tus clientes. Las facturas precisas, la información de las reservas y las confirmaciones de pagos te protegen ante solicitudes de contracargos.
3. Guarda las firmas
Considera guardar las firmas de las transacciones, en particular al recibir pagos de servicios o productos de mayor valor. Los acuerdos firmados por huéspedes o clientes son evidencia convincente en caso de contracargos.
4. Políticas de reembolso y cancelación
La revisión y modificación de tus políticas de reembolso y cancelación minimizan los contracargos. Asegúrate de que tus huéspedes estén completamente informados de tus políticas al reservar y sé transparente sobre las tarifas no reembolsables o los límites de tiempo para solicitar cancelaciones.
5. Ofrece un buen servicio al cliente
A menudo, los contracargos provienen de clientes insatisfechos que sienten que sus inquietudes no han sido atendidas. Brindar un excelente servicio al cliente te ayudará a resolver los problemas antes de que se conviertan en disputas.
Para más consejos sobre cómo aceptar de forma segura pagos con tarjeta de crédito, lee este artículo: Cloudbeds Payments - Mejores prácticas al aceptar tarjetas de crédito.
¿Qué hacer si no tienes pruebas contundentes?
En caso de recibir un contracargo a tu empresa o de no tener suficiente documentación o evidencia para contrarrestarlo, lo más probable es que pierdas la disputa. Puede ser muy difícil demostrar la validez de una transacción sin tener evidencia convincente que brinde solidez a tu caso.
En dado caso, recomendamos llevar a cabo mejoras internas, como:
- Solicitar y guardar las firmas de todas las transacciones de alto valor.
- Revisar y modificar tus políticas de reembolso y cancelación para evitar la insatisfacción de tus clientes.
- Mejorar la comunicación con tus huéspedes para asegurarte de que entienden todos tus cargos y políticas antes de completar una reserva.
Si los contracargos se vuelven situaciones frecuentes o en extremo problemáticas, pueden ser una indicación de que se requieren procedimientos más detallados o cambios en las prácticas de tu empresa para reducir disputas.
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