Cancelar reservas directas

Juss Reyes

Actualización 21 de octubre de 2024 15:37

Este artículo muestra paso a paso cómo cancelar reservas directas creadas en el sistema (sin reserva previa, teléfono, correo o motor de reservas de Cloudbeds) o agregadas manualmente por terceros (mayoristas, clientes corporativos, agencias de viaje externas y demás).

Información importante

Recuerda que cambiar el estado de una reserva a Cancelada no elimina automáticamente el saldo pendiente de la reserva.
El monto de las transacciones pendientes (cobros programados para fechas futuras) en el saldo pendiente no modifica los informes de ingresos.
La cancelación de reservas no reembolsa de manera automática los pagos procesados al huésped.

Paso 1. Resolver la cancelación

Dependiendo de las políticas de tu propiedad, hay distintas maneras de resolver la cancelación:

Cobrar al huésped la cancelación.
Reembolsar el depósito al huésped, en caso de reservas reembolsables.
Cambiar el saldo pendiente a 0 en el folio, en caso de no cobrar al huésped por cancelar reservas.

No olvides informar a tus huéspedes sobre la Política de cancelación de su propiedad, ya sea que se les cobre o no al cancelar una reserva. Sigue estas instrucciones para establecer una política de cancelación: Cómo crear una Política de cancelación.

1. Cobrar al huésped la cancelación

Existen 2 maneras de agregar un cobro por cancelación:

Ingresos manuales por cancelación (recomendado)
Tarifa de cancelación

Recuerda que los ingresos por cancelación se incluyen en los informes de ingresos por habitación o RevPAR, mientras que las tarifas de cancelación se consideran ingresos separados y no se incluyen en los ingresos por habitación o RevPar.

A. Agrega un ingreso por cancelación

Selecciona el Resumen de cuenta de la reserva y haz clic en Añadir o ajustar cargo.
Selecciona Agregar ingresos por habitación.
Selecciona el tipo de ingreso (Cancelación) y agrega la información que sea necesaria. Recuerda que puede aplicar un impuesto o tasa a ese monto.
Haz clic en Continuar.
El cobro se verá en el folio (Ingreso por habitación: Cancelación) y modificará el saldo pendiente.

[Demo] Yellow Submarine - Reservas - Google Chrome

Luego, agrega el pago del huésped como de costumbre. Siga las instrucciones en Cómo procesar pagos en el PMS de Cloudbeds.

B. Agrega una tarifa de cancelación

Antes de empezar:

Recomendamos crear una tarifa en la sección de Impuestos y tasas, y nombrarla Tarifa de cancelación. Más información: Cómo crear, editar o eliminar impuestos y tasas.

Luego de crear la tarifa de cancelación, selecciona el Resumen de cuenta de la reserva.
Haz clic en Añadir o ajustar cargo.
Selecciona Añadir impuesto o tasa no incluida.

Selecciona Tarifa de cancelación y agrega el monto a cobrar.
Haz clic en Agregar.
La tarifa se agregará al resumen de cuenta (tarifa de cancelación), en la columna Débito y modificará el saldo pendiente.

Luego, agrega el pago del huésped como de costumbre. Sigue las instrucciones en Cómo procesar pagos en el PMS de Cloudbeds.

2. Reembolsar el depósito

Tu propiedad puede tener la política de devolver los depósitos cobrados (pago) cuando el huésped cancela durante el período de cancelación gratuito (flexible).

Recuerda que puedes reembolsar el depósito de la misma manera que lo cobras:

Opción 1. Reembolsar el depósito usando la pasarela de pago

Si has cobrado a la tarjeta de crédito del huésped usando el procesador de pago, puedes reembolsar el pago usando el mismo método. Sigue los pasos indicados en esta guía: Cómo procesar reembolsos desde una pasarela de pago.

Opción 2. Reembolsar el depósito sin usar la pasarela de pago

Si no procesaste el pago del depósito en un procesador de pagos, sino que solo lo registraste en el sistema, puedes reembolsarlo usando el mismo método. Sigue las instrucciones en este artículo: Cómo agregar o registrar un reembolso sin utilizar una pasarela de pagos.

3. Cambiar el saldo pendiente a cero

Si bien el monto de las transacciones pendientes (los cobros agendados para fechas futuras) que se ven en el saldo pendiente no modifica los informes de ingresos, algunas propiedades prefieren cambiar a cero el saldo pendiente, para que los empleados de la propiedad sepan que el huésped no tiene que pagar por su estadía, puesto que ha cancelado su reserva.

El monto de las transacciones pendientes (tarifas de habitación) en el saldo no afecta los informes de ingresos.
El monto de las transacciones pendientes (tarifas de habitación) en el saldo se verá al exportar las reservas a un archivo y en el informe de Contabilidad de pagos.
Si la reserva se cambia en cualquier momento a Hospedada antes de ser Cancelada, las transacciones agregadas, incluyendo los débitos (cargos), quedarán en el resumen de cuenta y en el saldo pendiente.

Selecciona la reserva y haz clic en la pestaña Habitaciones.
En la columna Editar ( ⋮ ), haz clic en Editar precio.

Cambia el precio a 0.00 en todas las fechas.
Haz clic en Guardar los cambios.
El saldo pendiente ahora será 0.00. Continúa al Paso 2.

Paso 2. Cambiar el estado de la reserva a Cancelada

Selecciona la reserva y cambia su estado a Cancelada.

Haz clic en Continuar y selecciona cómo proceder con la cancelación (si quieres enviar o no un correo al huésped):
1. Confirmar cancelación
2. Cancelar y enviar correo
3. Cancelar y enviar correo (sin tarifas)

Recuerda que puedes editar el correo de cancelación en la configuración de plantillas de correo.

El estado de la reserva se actualizará debidamente. Luego de confirmar la cancelación:

La reserva ya no se verá en el calendario.
Todas las transacciones pendientes (cobros programados para fechas futuras) se eliminarán del resumen de cuenta, PERO seguirán viéndose en el saldo pendiente.

Recuerda que puedes verificar la fecha de la cancelación moviendo el puntero sobre el campo Núm. de cancelación en los detalles de la reserva:

El monto de las transacciones pendientes (tarifas de habitación) en el saldo no afecta los informes de ingresos.
El monto de las transacciones pendientes (tarifas de habitación) en el saldo se verá al exportar las reservas a un archivo y en el informe de Contabilidad de pagos.
Si la reserva se cambia en cualquier momento a Hospedada antes de ser Cancelada, las transacciones agregadas, incluyendo los débitos (cargos), quedarán en el resumen de cuenta y en el saldo pendiente.

Cómo cancelar reservas en una propiedad que solo usa el motor de reservas de Cloudbeds

De no usar el PMS de Cloudbeds y haber elegido trabajar solo con el motor de reservas de Cloudbeds, el proceso de cancelación será distinto.

En dado caso, recuerda que aplicarán restricciones y que no podrás cambiar el estado de las reservas a Cancelada. Si recibes una solicitud de cancelación para una reserva que fue importada a tu sitio web, tendrás 2 opciones:

Opción A: Agregar otra habitación a la disponibilidad

Selecciona la Matriz de disponibilidad y busca el período de la reserva existente. Agrega una habitación disponible. Por ejemplo, si su disponibilidad actual es 0, deberás cambiarla a 1. Si su disponibilidad es 2, deberás cambiarla a 3.
Asegúrate que la información sea correcta y guarda los cambios.

Más información aquí sobre la configuración de Intervalos a largo plazo.

DEMO - El Bolsón - Matriz de Disponibilidad - Google Chrome

Si no usas un PMS, se recomienda crear un proceso interno para estos casos, con el fin de que tu equipo en recepción sepa que la reserva ha sido cancelada.

Puesto que agregará una habitación más, se generará un overbooking falso, porque el sistema entenderá que tiene más habitaciones disponibles que las existentes en el inventario.
Debido a ello, si eliges usar la opción A, deberás permitir los overbookings. Haz clic aquí para más información sobre la opción de Permitir overbookings.

Opción B. Eliminar la reserva

Si no te sientes a gusto trabajando con overbookings, una buena opción es eliminar las reservas canceladas. Sigue los pasos en esta guía. Recuerde siempre verificar los detalles de las reservas para asegurarse que está eliminando la reserva correcta.

Importante:

Cuando eliminas una reserva, toda la información relacionada con ese huésped se borra de la base de datos. Recuerde que no se puede recuperar.
El pago de reservas canceladas que ya ha sido tramitado en el procesador de pagos (pasarela de pagos), NO se reembolsa automáticamente. La cancelación de reservas no modifica las transacciones que ya han sido procesados y agregadas al resumen de cuenta. En otras palabras, las transacciones agregadas seguirán viéndose allí.
Solo se pueden anular los pagos programados (transacciones pendientes) cuando se cancelan las reservas, porque el pago programado aún no ha sido procesado y agregado al resumen de cuenta.