Este artículo te mostrará el paso a paso para cancelar reservas directas creadas desde el sistema (presencial, teléfono, correo electrónico, Motor de Reservas Cloudbeds) o reservas de terceros añadidas manualmente (mayorista, cliente corporativo, agente de viajes desconectado, etc).
Aspectos destacados importantes
- La cantidad de transacciones pendientes (cargos programados para fechas futuras) que quedan en el saldo pendiente no afecta los informes de ingresos.
- Cancelar la reserva no reembolsa automáticamente ningún pago procesado para el huésped.
Dependiendo de la política de tu propiedad, hay diferentes formas de resolver la cancelación:
- Cargar a tu huésped por la cancelación
- Reembolsar el depósito al huésped en caso de reservas reembolsables
- Saldo pendiente a cero en el resumen de cuenta si no se cobra nada por una reserva cancelada
Informa a tus huéspedes sobre la Política de Cancelación de la Propiedad y si se les cobrará o no al cancelar su reserva. Sigue las instrucciones para establecer la Política de Cancelación: Cómo establecer la Política de Cancelación.
1. Cobrar a tu huésped por la cancelación
- Hay 2 formas de añadir un cargo por cancelación:
- Ingresos manuales por cancelación (recomendado)
- Cargo por cancelación
- Los ingresos por cancelación se considerarán en los informes como parte de los ingresos por habitación/RevPar, mientras que el cargo por cancelación se considerará como un ítem separado y no se incluirá en los ingresos por habitación/RevPar.
A - Añadir ingresos por cancelación
- Ve al folio de la reserva y hacer clic en Añadir Ajuste/Cargo
- Selecciona Añadir Ingresos por Habitación
- Selecciona el tipo de ingreso (Cancelación) y completa toda la información necesaria. También se puede aplicar un impuesto/tasa a este cargo.
- Haz clic en Continuar
- El cargo aparecerá en el folio (Ingresos por Habitación - Cancelación) y afectará al saldo pendiente
Después de eso, agrega el pago del huésped según sea necesario. Sigue las instrucciones en Cómo procesar pagos en Cloudbeds PMS.
B - Añadir un cargo por cancelación
Antes de comenzar:
Crea una tasa en la página de Impuestos y Tasas, y nombrarla como Cargo por Cancelación. Aprende cómo hacerlo aquí: Crear, editar o eliminar impuestos y tasas.
- Una vez que se hayas creado el Cargo por Cancelación, ve al folio correspondiente de la reserva
- Haz clic en Añadir Ajuste/Cargo
- Selecciona Añadir Impuesto/Tasa Exclusivo
- Selecciona Cargo por Cancelación e ingresa el monto del cargo
- Haz clic en Añadir
- El cargo se añadirá al folio (Cargo por cancelación) en la columna de débito y afectará al saldo pendiente
Después de eso, se puede añadir el pago del huésped según sea necesario. Sigue las instrucciones en Cómo procesar pagos en Cloudbeds PMS.
2. Reembolsar el depósito
Tu propiedad puede tener una política de devolver cualquier depósito (pago) cobrado cuando el huésped cancela dentro del período de cancelación gratuito (flexible).
Puedes reembolsar el depósito de la misma manera que lo cobraste:
Opción 1 - Reembolsar el depósito utilizando la pasarela de pagos
Si cobraste la tarjeta de crédito del huésped utilizando el procesador de pagos, puedes reembolsar el pago utilizando el mismo método. Sigue los pasos detallados en esta guía: Cómo procesar un reembolso a través de la pasarela de pagos.
Opción 2 - Reembolsar el depósito sin utilizar la pasarela de pagos
Si el pago del depósito no fue procesado utilizando el procesador de pagos, sino que solo fue registrado en el sistema, deberás reembolsarlo utilizando el mismo método siguiendo las instrucciones de este artículo: Cómo añadir / post reembolso a reserva como un registro (Sin utilizar el procesamiento de pasarela de pagos).
3. Cómo poner el saldo pendiente a cero
Aunque la cantidad de transacciones pendientes (cargos programados para fechas futuras) que quedan en el saldo pendiente no afecta los informes de ingresos, algunas propiedades prefieren poner el saldo a cero para que su personal esté al tanto de que el huésped no debe pagar por su estadía ya que canceló la reserva.
- La cantidad de transacciones pendientes (tarifas de habitación) que quedan en el saldo pendiente no afectará los informes de ingresos.
- La cantidad de transacciones pendientes (tarifas de habitación) que quedan en el saldo pendiente se seguirá mostrando al exportar reservas a un archivo y en el informe de saldos de cuenta.
- Si la reserva en algún momento se cambió a hospedado antes de ser Cancelada, cualquier transacción contabilizada, incluidos los débitos (cargos), permanecerá en el resumen de cuenta y en el saldo pendiente.
- Abre la reserva y ve a la pestaña de Alojamientos
- En la columna de Editar ( ⋮ ), haz clic en Editar Precio
- Ingresa 0.00 como precio para todas las fechas
- Haz clic en Guardar Actualizaciones
- Ahora, el saldo pendiente es igual a 0.00. Continúa con el Paso 2 a continuación.
Importante tener en cuenta:
- Si la tarifa de habitación tiene un impuesto/tasa en porcentaje, el saldo se pondrá a cero después de cancelarla.
- Por otro lado, si la reserva tiene impuestos/tasas basados en por habitación/por persona, el saldo no se pondrá a cero. Sin embargo, no hay de qué preocuparse. Si revisas el Resumen de cuenta, no verás ninguna transacción pendiente o contabilizada. Por lo tanto, la cantidad indicada como Saldo Pendiente no aparecerá en tus informes.
- Abre la reserva y cambia su estado a Cancelado
- Haz clic en Continuar y selecciona cómo proceder con la cancelación (si quieres enviar un correo electrónico al huésped):
- Confirmar la cancelación
- Cancelar y enviar correo al huésped
- Cancelar y enviar correo al huésped (sin tarifas)
Editar el correo de cancelación en la configuración de Plantillas de correos.
- El estado de la reserva se actualizará en consecuencia. Después de confirmar la cancelación:
- La reserva desaparecerá del calendario.
- Todas las transacciones pendientes (cargos programados para fechas futuras) se eliminarán del folio PERO permanecerán en el saldo pendiente.
- Puedes verificar la fecha de cancelación moviendo el mouse hacia el campo N.º de cancelación en los detalles de la reserva:
- La cantidad de transacciones pendientes (tarifas de habitación) que permanecen en el saldo pendiente no afectará los informes de ingresos.
- La cantidad de transacciones pendientes (tarifas de habitación) que permanecen en el saldo pendiente se seguirá mostrando al exportar reservas a un archivo y en el informe de saldos de cuenta.
- Si en algún momento la reserva fue cambiada a En casa antes de ser Cancelada, cualquier transacción contabilizada (cargos) seguirá en el folio y saldo pendiente.
En caso de que no estés utilizando Cloudbeds PMS y hayas elegido trabajar solo con el Motor de reservas de Cloudbeds (junto con el Channel Manager de Cloudbeds o no), el proceso de cancelación es diferente.
En este caso, se aplican restricciones, y no podrás cambiar el estado de una reserva a Cancelado. Si recibes una solicitud de cancelación para una reserva que fue importada a través de tu sitio web, tendrás 2 opciones:
Opción A: Añadir una habitación extra a la disponibilidad
- Ve a la Matriz de disponibilidad y encontrar el período de la reserva existente y añadir una habitación extra disponible, es decir, si la disponibilidad actual es 0, tendrás que cambiarla a 1. Si la disponibilidad actual es 2, tendrás que cambiarla a 3.
- Verifica si es correcto y guardalo
Más información sobre la configuración de Intervalo a largo plazo aquí.
Si no estás utilizando ningún PMS, se recomienda que crees un proceso interno para casos como este, para que tu equipo de recepción sepa que la reserva fue cancelada.
- Dado que estás añadiendo una habitación extra disponible, esto causará una sobreventa falsa porque estás diciendo que tienes más habitaciones disponibles que tu inventario total.
- Debido a eso, si eliges trabajar con la opción A, tendrás que permitir las sobreventas. Haz clic aquí para obtener más información sobre la opción Permitir sobreventa.
Opción B: Eliminar la reserva
Si no te sientes seguro trabajando con sobreventas, eliminar la reserva podría ser la opción para ti. Sigue los pasos descritos en esta guía y recuerda verificar dos veces los detalles de la reserva para asegurarte de que eliminarás la correcta.
Importante:
- Al eliminar la reserva, toda la información relacionada con ese huésped de tu base de datos se perderá y no se podrá recuperar.
- Si una reserva se cancela con el pago ya procesado a través del procesador de pagos (pasarela), no se reembolsará automáticamente. La cancelación de una reserva no afecta a las transacciones que se han procesado y contabilizado en el resumen de cuenta, lo que significa que las transacciones contabilizadas permanecerán allí.
- Solo la transacción programada (transacción pendiente) se anulará cuando se cancele la reserva, ya que la transacción programada aún no se ha procesado y contabilizado en el resumen de cuenta.
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