Proceso de emergencia para sobreventas (overbooking) de última hora

Una sobreventa (overbooking) es una situación o reserva en la que se vende un hotel, hostel, bed and breakfast o cualquier tipo de alojamiento más allá del número de habitaciones físicas disponibles. En términos simples, tienes más huéspedes que habitaciones o camas.

Lidiar con overbooking y huéspedes con overbooking es un desafío. Al seguir las prácticas a continuación, puedes reducir las pérdidas financieras, manejar las preocupaciones de los huéspedes y mejorar tu relación con los socios de terceros.

Información general

El Channel manager de Cloudbeds (myallocator) actualiza y envía la disponibilidad actualizada a todos tus canales conectados de forma constante. Si bien el Channel manager de Cloudbeds ayuda a reducir el overbooking, no es posible prevenirlo por completo en el mercado actual. Es importante tener en cuenta que la mayoría de casos de overbooking ocurren por lo siguiente:

  1. Mapeado incorrecto de habitaciones
  2. Errores del Channel manager o del canal de distribución
  3. Reservas simultáneas*
  4. Disponibilidad contratada directamente con los canales
  5. Error en la actualización de la disponibilidad realizado por la propiedad
  • *Los sitios de reservas brindan a sus clientes una ventana de 10 a 15 minutos para completar su reserva. Durante este tiempo, no se pueden realizar cambios en la disponibilidad, ya que desean que el huésped pueda completar el proceso de reserva.
  • Encuentra más información al respecto en este artículo: ¿Por qué recibí reservas simultáneas?

Muchas de las causas más comunes de overbooking mencionadas anteriormente se pueden eliminar al evitar errores en la configuración de la disponibilidad y el mapeado de habitaciones. Además, entran en juego otras variables, como:

  1. Con qué frecuencia el canal recibe actualizaciones
  2. Qué tan rápido puede procesar el canal las actualizaciones
  3. Problemas de velocidad de internet que puedan influir

Te recomendamos encarecidamente crear una estrategia para manejar el overbooking en caso de que ocurran.

Gestionar el overbooking de último minuto en el PMS de Cloudbeds

Paso 1. Determinar cuántos casos de overbooking han ocurrido

Al comienzo del día o justo después de encontrar overbooking para ese día, haz lo siguiente:

  1. Ve al Panel y haz clic en la pestaña Sobreventas en la sección Actividad de hoy.
  2. Haz clic en la habitación con overbooking y el sistema te redirigirá al calendario.
  1. En el calendario, haz clic en el número en la parte superior de la fecha con overbooking.
  2. Una vez que hagas clic en el número, verifica las reservas no asignadas en el costado izquierdo. En el ejemplo a continuación, puedes ver que el miércoles 17 de enero, la propiedad tiene 1 reserva no asignada y 6 reservas previamente no asignadas:
 Paso 2. Analizar las reservas
  1. Consulta la fuente de la reserva para determinar de dónde proviene el overbooking. Si la reserva proviene de un canal conectado (por ejemplo: Booking.com), asegúrate de que la fuente ya no esté abierta.

Si su disponibilidad es cero en la Matriz de Disponibilidad o en el Calendario y su propiedad todavía está disponible en el sitio web del canal, comuníquese con nuestro Equipo de Soporte informando la fecha y el tipo de habitación. Uno de nuestros especialistas investigará la razón por usted.

  1. Analiza el número de reservas entrantes para el día en comparación con tus cancelaciones de última hora y ausencias habituales. Con estos datos, sabrás si es necesario reubicar reservas. Por ejemplo, si normalmente tienes 1 no ausencia o cancelación tardía por día y solo tienes 1 overbooking, es posible que no sea necesario tomar medidas por el momento.
  1. Analiza todas las reservas para determinar cuál huésped puedes reubicar. ¡La última reserva recibida no siempre es la que conviene reubicar!
    • Según la fuente y los acuerdos, puede ser más ventajoso reubicar algunas reservas que otras.
    • Considera la fecha de la reserva, las tarifas, los acuerdos, las posibles penalizaciones de los socios, la duración de la estadía, la lealtad del huésped, etc.
  2. Comienza a llamar a otras propiedades locales de calidad, valor y servicio similar al tuyo.
    • Pregunta por la disponibilidad. ¿Tienen las habitaciones que necesitas?
    • Pregunta por una tarifa recíproca para la reubicación. Idealmente, deberías obtener una tarifa con descuento y ofrecer la misma cortesía para el futuro.
    • Pregunta si pueden guardar las habitaciones sin compromiso. De ser así, acepta la oferta. Si no, considera lo siguiente: ¿esta reubicación 100 % necesaria o puede esperar?
Paso 3. Traslado (si corresponde)
 Si se determina que la reubicación es 100 % necesaria
  • Si la reubicación es 100 % necesaria: justo después de seguir los pasos anteriores, contacta a la plataforma externa o socio externo. Infórmale sobre la reubicación, dónde se reubicará al huésped y la compensación que se ofrecerá
  • Si es posible, contacta al huésped con anticipación y avísale: los huéspedes reubicados antes de su llegada generalmente están menos frustrados que los huéspedes que se enteran del cambio en la recepción.
    • Informa al huésped sobre la nueva ubicación.
    • Asegúrale que tienes confianza en la calidad de la otra propiedad.
  • Asegúrate de que sepan exactamente qué compensación se está proporcionando.
  • El estándar de la industria normalmente es 1 noche de habitación+impuestos, transporte de ida y vuelta al hotel de reubicación, una llamada telefónica y acceso a internet en el hotel de reubicación. El huésped regresa a tu hotel después de la primera noche para el resto de su estadía.
  • Muchos hoteles ofrecen el estándar de la industria y mejoran la categoría de los huéspedes al regresar u ofrecen alguna otra forma de acción compensatoria.

Si es una reserva de terceros: después de seguir los pasos anteriores, contacta a tu socio de reservas de terceros. Infórmale sobre la reubicación y dónde se reubicará al huésped y detalla la compensación que se ofrecerá.

 Si aún no estás seguro de que la reubicación sea 100 % necesaria
  • Si la reubicación no es 100 % necesaria, no contactes a tus socios todavía. Si solicitas su asistencia y al final no reubicas al huésped, podría dar una imagen negativa de tu propiedad.
  • Continúa analizando tu situación durante el día. Idealmente, debes reubicar la reserva antes de la llegada de los huéspedes, así que cuanto antes puedas determinar que es 100 % necesario, mejor. Si reconoces la necesidad, sigue nuestro proceso anterior.
  • Si no fue posible contactar al huésped con anticipación o no se determinó hasta su llegada que debía ser reubicado, entonces tendrás que manejar esta tarea en la recepción. Los huéspedes reubicados en la recepción generalmente están muy frustrados y molestos, con toda razón. La disposición de estos huéspedes aún se puede recuperar con una gestión habilidosa.
  • Muestra empatía, preocupación y comprensión. Sé paciente, pero firme y mantén tu postura. No dejes que las emociones del huésped controlen las tuyas. Estarán molestos, tú querrás mantener la paciencia, amabilidad y comprensión para obtener los mejores resultados. Este momento se convertirá en tu oportunidad para mostrar profesionalismo y definir la reputación de tu negocio
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