[Internal Use SP Translations] Cómo cancelar o modificar reservas de las OTA

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Para las reservas enviadas desde Hostelworld/Hostelbookers, TripAdvisor Instant Booking y Coliving:

Desde mayo de 2019, todas las reservas enviadas a través de los canales Hostelworld/Hostelbookers, TripAdvisor Instant Bookings y Coliving pueden cancelarse desde myfrontdesk y la cancelación se enviará directamente al canal. El cambio de estado de una reserva a No Show (ausente) y las modificaciones hechas a una reserva NO se enviarán a estos canales.

Para las reservas recibidas desde todos los demás canales conectados (como Expedia, Booking.com y demás):

Se deben cancelar o cambiar su estado a No Show y a otros desde la extranet de la OTA primero y luego desde myfrontdesk. Las reservas enviadas desde los canales suelen cumplir con el acuerdo entre cada propiedad y esa OTA (proceso de cancelación y No Show específico a cada canal; tarifas específicas a cada canal y otros pagos relacionados a cancelaciones, modificaciones o No Show).

Para más información sobre cada escenario, véase las secciones en este artículo.

Cómo cancelar reservas de Hostelworld, TripAdvisor y Coliving

Todas las reservas a cancelar enviadas desde los canales Hostelworld/Hostelbookers, TripAdvisor Instant Booking y Coliving deben cancelarse en myfrontdesk. La cancelación se envía directamente al canal.

  • Esta función no aplica a No Show y otras modificaciones (como fechas o nombre del huésped)
  • Se puede cancelar cualquier reserva, sin importar el plan de tarifas

Recuerde que:

  • De momento, sólo las siguientes OTA (agencias de viaje en línea, por sus siglas en inglés) permiten esta función: Hostelworld/Hostelbookers, TripAdvisor IB y Coliving.
  • Este proceso no incluye las reservas de OTA agregadas de manera manual a myfrontdesk. Esas reservas se deben modificar de manera manual en la extranet del canal.
  • En el caso de otros canales, se debe seguir las indicaciones en la siguiente sección de este mismo artículo: Cómo cancelar o cambiar a No Show las reservas de los demás canales.
  1. Acceda a su cuenta de myfrontdesk y busque la reserva que desea cancelar.
  2. Cambie el estado de la reserva de Confirmado a Cancelado.
  1. Se abrirá una ventana emergente, donde se indicará especificar la acción que desea realizar el usuario, dependiendo del canal.

Si es una reserva de Hostelworld, TripAdvisor IB o Coliving, se verá el siguiente mensaje de advertencia.

SUGERENCIA: Si no está seguro de si la reserva fue creada de manera manual o enviada desde un canal, recuerde que SÓLO se abrirá la ventana emergente CANCELAR RESERVA para las reservas recibidas de los canales. Si no se abre esa ventana emergente al cancelar una reserva, diríjase a la extranet del canal para cancelar la reserva.

  1. Seleccione cómo proceder con la cancelación (entre enviar o no un correo electrónico al huésped).
  1. Se verá el siguiente mensaje de advertencia. Haga clic en Si para cancelar la reserva.

Para cambiar el estado de la reserva de vuelta a Confirmado, diríjase a la extranet del canal. Recuerde que cambiar el estado de la reserva de Cancelado a Confirmado en myfrontdesk no modifica el estado de la reserva en el canal.

Cada OTA o agencia de viaje en línea tiene sus propias condiciones para volver a confirmar una reserva luego de cancelarla. Por favor, repase esas condiciones con el servicio al cliente de cada plataforma.

Cómo cancelar o cambiar a No Show las reservas de los demás canales

Recuerde que cancelar una reserva en myfrontdesk NO cancela la reserva en el canal.

Un error común entre los usuarios de Cloudbeds es cancelar una reserva en myfrontdesk y asumir que también se cancelará en la extranet del canal. Veamos un escenario a modo de ejemplo:

  1. Digamos que tiene una (1) habitación disponible en la categoría Habitación estándar.
  2. Un huésped llamado Tom reserva esa habitación desde Booking.com.
  3. Luego, Tom llama a la propiedad para cancelar su reserva.
  4. Se cancela la reserva de Tom en myfrontdesk y el sistema entiende que esa habitación vuelve a estar disponible. La disponibilidad de esa habitación vuelve a ser «1» y se envía esa información a todos los canales.
  5. Pero la reserva de Tom no ha sido cancelada en la extranet de Booking.com. Ello podría generar un exceso de reserva o una sobreventa si otra persona reserva la Habitación estándar y Tom cambia de opinión y decide usar su reserva.

Nota: Recuerde que este escenario no se presenta en el caso de reservas de terceros agregadas de manera manual al sistema en las que no se agrega el número externo. Esas reservas deben cancelarse desde myfrontdesk.

¿Cuándo se cancela una reserva desde una OTA también se cancela en myfrontdesk?

Algunos canales (como Booking.com, Agoda o Expedia) permiten el envío de actualizaciones a myallocator. En otras palabras, myfrontdesk cambia el estado de la reserva a Cancelado en nuestro sistema luego de realizar el cambio en la extranet de la OTA.

Pero hay otros canales que no permiten esa función. En dado caso, se debe cancelar la reserva en la extranet de la OTA y luego cambiar el estado de esa reserva a Cancelado en myfrontdesk. Sólo entonces se modifica la disponibilidad de esa habitación.

Para más información sobre cuáles canales permiten el envío de cancelaciones a myfrontdesk, véase: Funciones de los canales [en inglés].

Tarifa de cancelación enviada a la OTA desde la API

Dependiendo de las condiciones de cancelación establecidas en cada canal, se puede cobrar a los huéspedes tarifas de cancelación (como al cancelar una reserva 72 horas antes de su llegada o check-in).

Sólo ciertos canales permiten enviar la tarifa de cancelación desde su API (interfaz de programación de aplicaciones, por sus siglas en inglés). Esa tarifa no se usa para propósitos de cálculo en la aplicación, sino sólo con motivos informativos.

La tarifa se debe agregar de manera manual siguiendo el procedimiento de cómo agregar la tarifa de cancelación delineado en este artículo: Cómo cancelar reservas.

Por ejemplo, si se agrega una tarifa de cancelación a Booking.com, esa OTA puede enviarnos la reserva actualizada con la tarifa de cancelación adjunta a la reserva, tal como se ve a continuación.

Ese cargo también se incluye en los correos de cancelación y al imprimir el folio o exportar la reserva a Excel o PDF.

DEMO - El Bolsón - Reservas - Google Chrome

El siguiente ejemplo incluye el cargo de cancelación al imprimir el folio.

Por favor recuerde que, si se cancela una reserva y la tarifa de cancelación es cero (0.00), puede significar una (1) de dos (2) cosas:

  1. Se ha cancelado la reserva, pero siguiendo la condición de cancelación establecida en ese canal, no se cobra el cargo de cancelación al huésped.
  2. El canal no permite enviar la tarifa de cancelación desde la API. Se recomienda confirmar que los canales permitan o no esa función.
Cómo modificar reservas enviadas desde los canales (aplica a todos los canales)

Escenario:

  • Un huésped reserva la Habitación A en un canal, pero luego decide alojarse en la Habitación B. En vez de modificar la reserva directamente en su cuenta del canal, solicita a la propiedad cambiar su reserva, y la propiedad cambia la habitación asignada en myfrontdesk.
  • Más adelante, el huésped modifica su reserva en el canal (como al agregar el desayuno u otros productos a su reserva) y el canal envía a myfrontdesk una actualización en la que asigna el huésped de vuelta a su habitación original, la Habitación A. Cada vez que se modifica una reserva en el canal, se cambia la habitación del huésped a la habitación reservada originalmente.

Solución:

Asegúrese de modificar las reservas externas enviadas a myfrontdesk en la extranet del canal o solicitar a su huésped modificar su reserva. Ello actualiza tanto el canal como myfrontdesk (sólo si el canal permite el envío de modificaciones a myfrontdesk).

IMPORTANTE:

Las reservas marcadas en myfrontdesk como Cuenta Casa no se modifican de manera automática al realizarse cambios en el canal. Esa acción fue creada para garantizar que, una vez registrado el huésped (luego de hacer check-in), no se cambie a otra unidad o habitación.

En este caso, la propiedad recibirá un correo electrónico donde se le notificará de la modificación. Una vez recibido, debe gestionarse de manera manual (el correo también se encuentra en el Historial de correos enviados).

¿Si se modifica una reserva en una OTA también se cambia en myfrontdesk? 

Algunos canales (como Booking.com, Agoda o Expedia) permiten el envío de actualizaciones a myfrontdesk. Ello permite a myfrontdesk actualizar la reserva de manera automática.

En el caso de los canales que no permiten el envío de modificaciones a myfrontdesk, se debe modificar la reserva en la extranet del canal y luego en myfrontdesk de manera manual.

Para más información sobre los canales que permiten el envío de modificaciones (busque ajustes automáticos) a myfrontdesk, véase: Funciones de los canales [en inglés].

Cómo modificar reservas de OTA importadas de manera manual a myfrontdesk

En ocasiones, algunas reservas se crean en una OTA, pero se importan a myfrontdesk de manera manual. Ello se debe a varios motivos: algunas reservas se crean antes de configurar el sistema de myfrontdesk o antes de conectar ese canal particular a myfrontdesk.

Todo cambio en esas reservas debe realizarse en la extranet del canal. Luego de realizar el cambio en la extranet, se aplicará de manera automática a myfrontdesk, pero sólo si:

  1. El número externo de la reserva (ID de la orden) en myfrontdesk es idéntico al número de la reserva en el canal
  2. El cambio (como el envío de modificaciones o cancelaciones a myfrontdesk) es permitido en el canal [en inglés]
  3. El estado de la reserva no se ha cambiado a Cuenta Casa (en otras palabras, el huésped aún no ha hecho check-in). Esto aplica mayormente a las modificaciones.
¿Qué pasa si se recibe una modificación de una reserva importada de manera manual que no tiene un número (válido) de fuente de la reserva?

En dado caso, el sistema creará un duplicado de la reserva con la modificación agregada.

Por ejemplo:

1) Un huésped reserva la Habitación A antes de que la propiedad conecte el canal a myfrontdesk

2) Luego la propiedad conecta el canal a myfrontdesk e importa la reserva de la Habitación A de manera manual

3) Pero el huésped cambia su reserva en la extranet del canal para alojarse en la Habitación B

Escenario: Si no se ha ingresado un número válido de la fuente de esa reserva en myfrontdesk, el sistema creará un duplicado de esa reserva y asignará el huésped a la Habitación B. La reserva importada de manera manual (a la Habitación A) también se guardará en el sistema.

La reserva debe tener un número válido de la fuente de la reserva para ser modificado de manera automática.

Myfrontdesk le enviará un correo electrónico donde le informará que no reconoce la reserva modificada y que creará una nueva reserva. Se debe eliminar la reserva importada de manera manual (a la Habitación A) siguiendo los pasos en este artículo: Cómo eliminar una reserva.

¿Qué pasa si se cancela una reserva importada de manera manual que no tiene un número (válido) de fuente de la reserva?

Si la cancelación proviene de una habitación mapeada: el sistema creará un duplicado de la reserva cancelada y no se modificará la reserva original. Desde mayo de 2018, se enviará un correo electrónico donde se explicará el motivo por el que se creó la reserva cancelada (porque no hay reservas en el sistema idénticas a la reserva cancelada desde el canal).

Si la cancelación proviene de una habitación sin mapear: no se realizarán cambios. No se crearán duplicados de la reserva cancelada y no se modificará la reserva existente.

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