Umgang mit Anfragen und Rückbuchungen in Cloudbeds Payments

Liz Briceno Moreno

Aktualisiert 26. Oktober 2026 13:02

Wenn Sie in Ihrem Betrieb Kreditkarten akzeptieren, hat ein Karteninhaber das Recht, jede Belastung, die über seine ausstellende Bank an Ihrer Unterkunft verarbeitet wurde, anzufechten oder anzuzweifeln. Die Beanstandung kann eine Abruf- oder Rückbuchungsanfrage sein.

Dieser Artikel hilft Ihnen, den Streitfallprozess zu verstehen und zeigt Ihnen, was zu tun ist, wenn Sie eine solche Anfrage erhalten.

Was ist eine Abrufanfrage?

Eine Abrufanfrage (auch bekannt als Anfrage) tritt auf, wenn ein Karteninhaber weitere Informationen zu einer Belastung anfordert, die er auf seiner Karte nicht erkennt.

Der Karteninhaber kann seine Kreditkartenausstellende Bank kontaktieren, wenn er den Namen Ihres Betriebs oder den auf seinem Kreditkartenkontoauszug angegebenen Betrag nicht erkennt. Die ausstellende Bank unterstützt ihn dabei, die erforderlichen Unterlagen zur betreffenden Transaktion zu erhalten.

Der Abrufprozess

Der Karteninhaber hat seine ausstellende Bank kontaktiert, um eine unbekannte Zahlung zu melden und um weitere Informationen zu bitten.
Die ausstellende Bank hat Cloudbeds Payments über die Abrufanfrage informiert und um Dokumentation zur Bestätigung der Transaktion gebeten.
Sie erhalten eine E-Mail von unserem Risk-Team (risk@cloudbeds.com) mit Anweisungen zum weiteren Vorgehen. Sie haben eine festgelegte Frist (in der Regel zehn Tage), um mit den unterstützenden Dokumenten zur Transaktion zu antworten. Stellen Sie sicher, dass Sie innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens auf unser Risk-Team reagieren. Wenn Sie nicht auf eine Abrufanfrage antworten, kann dies zu einer unwiderruflichen Rückbuchung führen.

Für einen Abruf fallen keine Gebühren an.

Wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Ihr Gast eine Rückerstattung erhält, können Sie die Rückerstattung über Cloudbeds PMS auf die Kreditkarte ausstellen. Beachten Sie, dass Sie dennoch auf das Risk-Team antworten und es darüber informieren müssen, dass Sie Ihrem Gast eine Rückerstattung gewährt haben, um eine automatische Rückbuchung zu vermeiden.

Was ist eine Rückbuchung?

Eine Rückbuchung ist die Umkehrung einer Verkaufstransaktion, die vom Karteninhaber über seine ausstellende Bank aus Gründen wie „Betrügerische Transaktion“, „Nicht autorisiert“, „Dienstleistungen nicht erbracht“ usw. eingeleitet wird.

Eine Rückbuchung kann auch erfolgen, wenn die ausstellende Bank der Kreditkarte der Ansicht ist, dass die Regeln oder Vorschriften der Kartenorganisation verletzt wurden.

Je nach Kreditkartentyp kann ein Karteninhaber eine Rückbuchung bis zu zwei Jahre ab dem Datum des Aufenthalts anfechten. Die meisten ausstellenden Banken haben eine Richtlinie, keine Streitfälle zu bearbeiten, die mehr als sechs Monate nach dem Transaktionsdatum liegen, aber ein Karteninhaber kann diese Richtlinie anfechten.

Der Rückbuchungsprozess

Der Karteninhaber reicht einen Streitfall ein, indem er seine ausstellende Bank kontaktiert.
Die ausstellende Bank identifiziert die betreffende Transaktion, und ein vorläufiger Kredit wird auf die Kreditkarte angewendet, während auf das Ergebnis des Streitfalls gewartet wird.
Die ausstellende Bank informiert Cloudbeds Payments über die strittige Belastung.
Der Transaktionsbetrag und die nicht erstattungsfähige Rückbuchungsgebühr werden von deinem Konto abgezogen.
Du erhältst eine Benachrichtigung von unserem System sowie eine Liste hilfreicher Dokumente für den spezifischen Streitfallgrund.
Du hast eine festgelegte Anzahl von Tagen (vom Kartenaussteller bestimmt), um den Rückbuchungsfall anzufechten und die erforderlichen Dokumente vorzulegen oder den Streitfall anzunehmen. Wenn du den Streitfall annimmst, wird der dem Karteninhaber gewährte vorläufige Kredit endgültig.
Wenn du den Streitfall gewinnst (Aufhebung der Rückbuchung), erhältst du den bestrittenen Betrag abzüglich der nicht erstattungsfähigen Rückbuchungsgebühr zurück. Wenn du verlierst, wird das Geld an deinen Gast zurückgegeben, und dir wird trotzdem die nicht erstattungsfähige Rückbuchungsgebühr berechnet.
Der Kartenaussteller ist die entscheidende Instanz bei Streitfällen. Cloudbeds entscheidet nicht, ob du einen Streitfall gewinnst oder verlierst. Es ist wichtig, so viele Informationen wie möglich zu einer Transaktion bereitzustellen, wenn ein Streitfall eröffnet wurde, um deine Chancen auf einen Erfolg zu maximieren.

Reagiere auf die Streitfalluntersuchung vor dem im Benachrichtigungsschreiben angegebenen Datum (Beispiel: Reagiere bis zum 22. Februar 2022). Wenn du nicht reagierst, verlierst du deine Rechte auf eine Aufhebung gemäß den aktuellen Regeln und Vorschriften der Kartenorganisationen.
Reiche alle zusätzlichen Dokumente zur Gegenwehr gegen Streitfälle vor dem Fälligkeitsdatum ein.
Erstatte deinem Kunden während einer laufenden Streitfalluntersuchung keine Rückerstattung. Eine Rückerstattung während der Untersuchung kann zu einer doppelten Rückzahlung an deinen Gast führen, und dein Konto wird doppelt belastet.

Im Cloudbeds PMS werden Informationen zur Rückbuchung im Folio verbucht und im Monatskontoauszug sowie im Zahlungsabwicklungsbericht angezeigt.

Rückbuchung erhalten
Aufhebung der Rückbuchung
Rückbuchungsgebühr

Bei Fragen oder Problemen wende dich bitte an risk@cloudbeds.com.

Rückbuchungsgebühr

Die Rückbuchungsgebühr wird zusätzlich zum Betrag des Streitfalls erhoben. Die Gebühr dient dazu, die entstandenen Kosten für die Bearbeitung von Verbraucher-Rückholanfragen und Rückbuchungen im Zusammenhang mit Ihrem Konto zu decken. Diese Gebühr ist nicht erstattungsfähig und unabhängig vom Ausgang des Streitfalls.

Wenn Sie Fragen zur Gebühr haben, wenden Sie sich bitte an cbpayments@cloudbeds.com.

Wie Sie Rückbuchungen verhindern können

Obwohl der Karteninhaber das Recht hat, jede Belastung anzufechten, gibt es Best Practices, die Händler anwenden können, um Streitfälle zu reduzieren. In diesem Artikel finden Sie hilfreiche Tipps: Cloudbeds Payments: Best Practices beim Akzeptieren von Kreditkarten

Häufige Gründe für Rückbuchungen und Lösungen

Nachfolgend findest Du die häufigsten Gründe für Rückbuchungen und deren Lösungen. Du kannst Dich auch an Deine Gäste wenden, um zu erfahren, warum sie einen Streitfall eingereicht haben.

Unabhängig vom Gespräch mit Deinem Kunden antworte immer auf den Streitfall mit unterstützenden Unterlagen.

Siehe Abschnitte:

Der Abrufprozess
Der Rückbuchungsprozess

Wenn der Karteninhaber nicht antwortet, wird die Entscheidung zugunsten des Karteninhabers getroffen, und die vorläufige Gutschrift wird dauerhaft.

Grund	Beschreibung	Lösung
Gutschrift nicht verarbeitet	Der Karteninhaber gibt an, dass eine Rückerstattung fällig ist, diese jedoch nicht erfolgt ist.	Lege ein Schreiben vor, in dem Du erklärst, warum keine Rückerstattung an den Karteninhaber fällig ist, zusammen mit einer Kopie der Rückerstattungs-/Stornierungsrichtlinie, um Deine Stellungnahme mit dem Nachweis zu untermauern, dass der Karteninhaber die Richtlinie anerkannt und akzeptiert hat.
Betrug	Der Karteninhaber gibt an, die Belastung durch Deine Unterkunft nicht autorisiert zu haben.	Lege unterstützende Unterlagen vor, die beweisen, dass der Karteninhaber die Transaktion autorisiert hat und einen Aufenthalt in Deiner Unterkunft absolviert hat.
Nicht wie beschrieben	Der Karteninhaber gab an, dass es ein Problem mit seinem Aufenthalt gab, sodass dieser nicht wie ursprünglich beworben war.	Lege ein Schreiben vor, das alle Ansprüche des Karteninhabers bezüglich seines Aufenthalts widerlegt.
Leistungen nicht erbracht	Der Karteninhaber gibt an, belastet worden zu sein, hat jedoch nicht in der Unterkunft übernachtet.	Wenn der Karteninhaber den Aufenthalt in Deiner Unterkunft absolviert hat, lege unterstützende Dokumente vor, die den Aufenthalt belegen. Hat der Karteninhaber den Aufenthalt nicht absolviert, lege ein Schreiben vor, in dem Du erklärst, warum keine Rückerstattung fällig ist, zusammen mit der Rückerstattungs-/Stornierungsrichtlinie und weiteren unterstützenden Unterlagen.
Allgemein oder Duplikat	Weniger häufige Streitfälle wie „allgemein“ oder „Duplikat“ können darauf hinweisen, dass Dein Buchungstext nicht erkennbar ist oder Kunden verwirrt sind, wie sie belastet wurden.	Diese sollten in der Regel nur einen kleinen Prozentsatz Deiner Gesamtstreitfälle ausmachen. Wenn einer dieser Gründe jedoch zu den drei häufigsten gehört, könnte dies auf ein anderes zugrundeliegendes Problem hinweisen. Beispielsweise kann ein Streitfall, bei dem der Karteninhaber glaubt, mehr als den angegebenen Betrag belastet worden zu sein, häufig unter dem Grundcode „allgemein“ auftauchen.