Reputation im Digitalen Marketing

1. Gehen Sie zum Performance-Dashboard für Digital Marketing und klicken Sie auf die Registerkarte Reputation.
2. Klicken Sie auf Loslegen.
3. Überprüfen Sie die Funktionen und die monatliche Gebühr und klicken Sie auf Jetzt abonnieren.
4. Lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und akzeptieren Sie diese.
5. Klicken Sie auf Weiter. Nach dem Abonnement werden Sie aufgefordert, sich mit verfügbaren Kanälen zu verbinden. Lesen Sie den folgenden Abschnitt, um mehr zu erfahren.

Wenn Sie noch nicht bereit sind, Reputation zu abonnieren, können Sie auf Ohne Abonnement fortfahren klicken.

Bewertungen werden automatisch abgerufen

Bewertungen werden automatisch für die Kanäle abgerufen, mit denen Ihre Unterkunft bereits verbunden ist.

Verbinde deine Kanäle

Die meisten OTAs verbinden sich automatisch, wenn deine Unterkunft eine gültige Vereinbarung mit diesem Kanal in Cloudbeds hat.

Einige Kanäle erfordern möglicherweise zusätzliche Aktionen in der Seitenleiste „Konto verbinden“. Wenn Tripadvisor nicht automatisch zugeordnet wird, kannst du die Verbindung herstellen, indem du die Tripadvisor-Eintrags-ID der Unterkunft eingibst.

So verbindest du einen Kanal über die Registerkarte Reputation:

1. Öffne im Performance-Dashboard für Digital Marketing die Registerkarte Reputation.
2. Klicke auf die Schaltfläche Verbinden auf der Kanal-Karte.

3. Nach dem Klicken auf Verbinden öffnet sich die Seitenleiste Konto verbinden rechts. Wenn der Kanal aktiviert werden muss, klicke auf Verwalten, um zur Seite Kanäle zu gelangen und die Einrichtung abzuschließen.
   • Wenn Tripadvisor verfügbar, aber nicht automatisch zugeordnet ist, klicke auf Verbinden und gib die Tripadvisor-Eintrags-ID der Unterkunft ein.
4. Um einen Kanal später zu trennen, klicke auf Kanalverbindungen bearbeiten, um die Seitenleiste erneut zu öffnen.
5. Öffne das Menü mit den drei Punkten für den Kanal und wähle Trennen.

Nach Abschluss der Verbindung werden die Bewertungen automatisch synchronisiert. Siehe Verstehen des Reputation-Dashboards weiter unten, um die Bewertungen zu überwachen und zu beantworten.

Google

Google verbindet sich etwas anders, da es dein Google-Unternehmensprofil verwendet und nicht einen Kanalvertrag.

1. Öffnen Sie im Performance-Dashboard für Digital Marketing die Registerkarte Reputation.
2. Klicken Sie auf der Google-Karte auf Verbinden, melden Sie sich bei Aufforderung an, wählen Sie den richtigen Geschäftsstandort aus und erteilen Sie die angeforderten Berechtigungen.

Nach der Verbindung sehen Sie Ihre Google-Bewertung sowie kontextbezogene Kennzahlen wie Wegbeschreibungen, Anrufe und Website-Besuche im linken Bereich. Erfahren Sie mehr über die Verbindung Ihres Profils hier.

Sobald Ihr Profil erfolgreich verbunden ist, lesen Sie unten unter Das Reputation-Dashboard verstehen, wie es funktioniert.

Tripadvisor

Tripadvisor wird möglicherweise automatisch verbunden, wenn Cloudbeds eine einzelne passende Unterkunft erkennt. Falls keine automatische Zuordnung erfolgt, verbinden Sie es manuell mit der Tripadvisor-Eintrags-ID Ihrer Unterkunft.

1. Klicken Sie in der Registerkarte Reputation auf der Tripadvisor-Karte auf Verbinden.
2. Klicken Sie im Seitenbereich Konto verbinden auf Verbinden für Tripadvisor.
3. Geben Sie die Eintrags-ID der Unterkunft ein. Sie finden diese in der URL Ihrer Tripadvisor-Seite nach dem Buchstaben d. Geben Sie nur die Zahlen ein, ohne den Buchstaben d.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Das folgende Beispiel zeigt, wo die Tripadvisor-Verbindung gestartet wird, wo die Eintrags-ID eingegeben wird und wo die Verbindung gespeichert wird.

Auf der linken Seite findest Du Deine verbundenen Bewertungsplattformen (z. B. Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor). Jede Plattform sammelt Feedback auf ihre eigene Weise:

• Einheitliche 1-5-Sterne-Bewertungen: Wir normalisieren eingehende Bewertungen, damit Dein Team die Leistung auf einen Blick vergleichen kann, unabhängig von der Quelle.
• Kanalspezifische Unterkategorien: Einige Kanäle beinhalten Dimensionen wie Sauberkeit, Genauigkeit, Check-in, Kommunikation, Lage, Preis-Leistungs-Verhältnis (Airbnb) oder andere, die von der Plattform festgelegt werden. In Cloudbeds ordnen wir diese unserem standardisierten Modell zu, um Konsistenz und Vergleichbarkeit über die Kanäle hinweg sicherzustellen.
• Google unterscheidet sich: Googles Metriken und Bewertungsmodell sind anders (z. B. lokale Aktionen, Anrufe, Wegbeschreibungen). Im Dashboard siehst Du weiterhin eine 5-Sterne-Bewertung, aber unterstützende Metriken (wie Wegbeschreibungen, Anrufe, Website-Besuche) werden im linken Bereich separat angezeigt, um zusätzlichen Kontext zu bieten.
• Schnellaktionen: Nutze Kanalkonnektoren bearbeiten und Bewertungen per Link anfragen, um Quellen zu verwalten und proaktiv Feedback zu sammeln.

Die Funktion Stimmungsanalyse ist auf der Registerkarte Übersicht verfügbar und bietet eine klare, datenbasierte Ansicht dessen, was Gäste am meisten schätzen und welche Bereiche verbessert werden sollten. Durch die Analyse von Gästebewertungen auf Booking.com, Expedia, Airbnb und Google hilft Ihnen die Cloudbeds-KI, wiederkehrende Muster im Feedback zu erkennen, damit Sie Ihre operativen Maßnahmen gezielt dort konzentrieren können, wo sie am wichtigsten sind.

Um diese Informationen umsetzbar zu machen, werden die Bewertungen automatisch in drei Einblickstypen gruppiert:

• Stärken: was Gäste konsequent loben.
• Verbesserungsbereiche: was Gäste regelmäßig als negativ erwähnen.
• Dynamische Kategorien: bis zu 10 am häufigsten genannten Themen, wie Frühstück, Lage, Sauberkeit usw., die als positiv, neutral oder negativ markiert sind.

Funktionsweise

Das Zeitachsen-Diagramm (zu finden auf der Registerkarte Bewertungen von Gästen) bietet eine visuelle Historie deiner Bewertungsnoten über alle verbundenen Kanäle hinweg. So kannst du über statische Werte hinausgehen und bestimmte Zeiträume mit Verbesserungen oder Rückgängen erkennen.

Hauptfunktionen:

• Multi-Channel-Integration: Überwache Trends für Google, Booking.com, Tripadvisor, Expedia, Airbnb und Vrbo in einer zentralen Ansicht.
• Monatliche gleitende Durchschnitte: Das Diagramm berechnet einen monatlichen Durchschnittswert pro Kanal basierend auf den in diesem Zeitraum erhaltenen Bewertungen, anstatt einen statischen Gesamtwert anzuzeigen.
• Interaktive Vergleiche: Klicken Sie auf bestimmte Kanäle in der Diagrammlegende, um sie ein- oder auszublenden. So kannst du Vergleiche nebeneinander anstellen, Trends erkennen und deine Gästebindungsmaßnahmen priorisieren.
• Detaillierte Airbnb-Ansicht: Wenn in den Filtern ausgewählt, können Airbnb-Bewertungen im Zeitachsen-Diagramm nach Zimmer angezeigt werden.
• Optimierte Lesbarkeit: Die Y-Achse passt ihre Skala automatisch an deine Bewertungswerte an, damit Trends klar erkennbar sind.

Bewertungen filtern, um deine Arbeit zu fokussieren

Klicken Sie auf das Filter-Symbol, um das Panel zu öffnen und Ihre Liste vor dem Antworten einzuschränken.

• Sortieren nach: Neueste, Höchste Bewertung oder Niedrigste Bewertung.
• Bewertung: Zeigen Sie nur Bewertungen mit einem ausgewählten Sternwert an.
• Kanal: Mehrfachauswahl von Quellen wie Airbnb, Booking.com, Expedia, Google oder TripAdvisor. Wenn Airbnb ausgewählt ist, können Sie auch die Airbnb-Detaillierte Ansicht wählen, um Airbnb-Bewertungstrends nach Zimmer anzuzeigen.
• Nur unbeantwortete Bewertungen anzeigen: Konzentrieren Sie sich auf Artikel, die noch eine Antwort benötigen.

Sobald Sie Ihre Filter festgelegt haben, klicken Sie auf Anwenden.

Verwenden Sie Alle zurücksetzen, um die Auswahl zu löschen, oder Abbrechen, um ohne Änderungen zu schließen.

Bewertungen exportieren

Verwenden Sie das Exportieren-Symbol in der Registerkarte Bewertungen von Gästen, um Ihre Bewertungsdaten als CSV-Datei herunterzuladen. Der Export verwendet die aktuell auf die Bewertungsübersicht angewendeten Filter, sodass Sie die Daten vor dem Export nach Bewertung, Kanal, Antwortstatus oder Sortierung einschränken können.

Die exportierte Datei enthält die Bewertungsinformationen, die in Ihrem Reputation-Dashboard verfügbar sind, wie Kanal, Bewertung, Unterbewertungen (wenn verfügbar), Name des Gasts, Reservierungs-ID (wenn verfügbar), Bewertungstitel und Beschreibung sowie Mitarbeiterantworten.

Nachdem Sie auf Exportieren geklickt haben, bereitet Cloudbeds die Datei vor und sendet eine Benachrichtigung, wenn sie zum Herunterladen bereitsteht.

Wenn die Exportdatei fertig ist, erscheint eine Benachrichtigung in der oberen Leiste unter dem Glocken-Benachrichtigungen-Symbol. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die CSV-Datei herunterzuladen.

Details anzeigen

• Durch Klicken auf Details anzeigen bei jeder Bewertung können Sie die Bewertung pro Kategorie sehen (sofern vom Kanal bereitgestellt) und den vollständigen Kontext lesen:

Reservierungskontext anzeigen

• Verwenden Sie Reservierung anzeigen, um die Seitenleiste Reservierung zu öffnen und Datumsangaben, Kanal sowie Notizen vor der Antwort zu bestätigen.

Ask AI hilft Ihnen dabei, das Feedback Ihrer Gäste zu interpretieren, indem es Fragen anhand Ihrer verfügbaren Reputationsdaten beantwortet. Es bietet außerdem vorgeschlagene Fragen, die eine tiefere Analyse erleichtern.

1. Klicken Sie in der Registerkarte Reputation auf Ask AI.

2. Wählen Sie eine der vorgeschlagenen Fragen aus oder geben Sie Ihre eigene Frage in das Feld unten ein.
3. Klicken Sie auf Absenden, um eine Antwort zu generieren.

4. Lesen Sie die Antwort der KI: Die KI erstellt eine Zusammenfassung auf hohem Niveau und gibt umsetzbare Vorschläge basierend auf Ihrem einzigartigen Gästefeedback.

5. Geben Sie Feedback oder kopieren Sie Ihre Ergebnisse: Klicken Sie auf das Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Symbol, um die Antwort zu bewerten und die Genauigkeit der KI zu verbessern. Sie können auch auf das Kopiersymbol (überlappende Dokumente) klicken, um den Text schnell anderweitig zu verwenden.

Überwinde Sprachbarrieren, um klarere Einblicke zu erhalten und mit Zuversicht zu antworten.

1. Klicken Sie in Ihrer Bewertungsübersicht bei jeder nicht-englischen Bewertung auf Ins Englische übersetzen.
2. Der Originaltext wird durch die englische Übersetzung ersetzt, wobei die Ausgangssprache angezeigt wird (z. B. „Ins Englische übersetzt aus dem Deutschen“).
3. Verwenden Sie Original anzeigen, um die Bewertung wieder in der Originalsprache zu sehen.
4. Beim Antworten können Sie auch im Antwortfenster auf Ins Englische übersetzen klicken, bevor Sie Ihre Antwort erstellen.

Nach der Übersetzung wird unter der Bewertung eine Notiz mit der Ausgangssprache angezeigt.

Reputationsbenachrichtigungen helfen Ihnen, über wichtige Bewertungsaktivitäten in Ihrem Performance-Dashboard für Digitales Marketing informiert zu bleiben.

Je nach Aktivität in Ihrem Konto und Ihren Benachrichtigungseinstellungen können Sie Benachrichtigungen für neu eingegangene Bewertungen, Airbnb-Bewertungserinnerungen und abgeschlossene Bewertungsexporte erhalten.

Benachrichtigungen über neue Gästebewertungen

Sie helfen Ihnen, mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben, schneller auf Feedback zu reagieren und den Ruf Ihrer Unterkunft zu stärken. Jede Bewertungsbenachrichtigung kann Folgendes enthalten:

• Den Kanal, auf dem die Bewertung veröffentlicht wurde
• Den Namen des Gasts und die Bewertung
• Eine Vorschau der Bewertungsnachricht

Durch Klicken auf eine Gästebewertungsbenachrichtigung gelangen Sie direkt zum Bereich Reputation in Ihrem Performance-Dashboard für Digitales Marketing, um die Bewertung schnell zu prüfen und zu beantworten.

Beispiel für eine Gästebewertungsbenachrichtigung:

Airbnb-Bewertungserinnerungen

Sie benachrichtigen Sie, wenn eine Airbnb-Gästebewertung noch aussteht und das 14-tägige Bewertungsfenster sich dem Ende nähert.

Benachrichtigungen zu Bewertungsexporten

Benachrichtigungen zu Bewertungsexporten erscheinen, wenn eine Bewertungs-Exportdatei bereitsteht. Öffnen Sie das Symbol Glocke Benachrichtigungen in der oberen Leiste und klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die CSV-Datei herunterzuladen. Details finden Sie unter Filter, Details und Bewertungskontext.

So verwalten Sie Ihre Benachrichtigungseinstellungen

1. Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Glocken-Symbol Benachrichtigungen.

   

2. Wählen Sie im Panel Benachrichtigungseinstellungen aus
3. Aktivieren oder deaktivieren Sie:
   • Bewertung erhalten (Gästebewertungen)
   • Bewertungserinnerung (Airbnb-Bewertungsfrist-Erinnerungen)
4. Klicken Sie auf Anwenden, um zu speichern.

Verwenden Sie Automatische Antwort, um KI-generierte Antworten für ausgewählte Bewertungsnoten automatisch zu veröffentlichen. Die automatische Antwort verwendet dasselbe KI-Verhalten wie die manuelle Option Text automatisch generieren, sodass jede Antwort individuell auf die erhaltene Bewertung zugeschnitten ist.

Die automatische Antwort ist standardmäßig deaktiviert. Sie müssen sie einschalten und Ihre Einstellungen speichern, bevor automatisierte Antworten veröffentlicht werden.

1. Öffnen Sie in Ihrem Performance-Dashboard für Digitales Marketing die Registerkarte Reputation.
2. Gehen Sie zu Bewertungen von Gästen.
3. Klicken Sie auf Automatische Antwort: Aus.

4. Schalten Sie im Automatische Antwort-Modalen Fenster den Schalter für automatische Antwort auf Ein.
5. In den KI-Einstellungen:
   1. Wählen Sie den Ton und die Stimme für die KI-generierten Antworten: Professionell, Freundlich, Lässig, Formell oder Einfühlsam.
   2. Wählen Sie die Antwort-Sprache: Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Portugiesisch oder Türkisch.
   3. Optional: Klicken Sie auf Aufforderung verfeinern und fügen Sie Anweisungen hinzu, um die KI-Antwort zu steuern, wie Markenformulierungen, bevorzugte Formulierungen oder zu vermeidende Themen.
6. Wählen Sie unter Automatische Antwort auf Bewertungen mit die Bewertungsnoten aus, die automatische Antworten erhalten sollen: 1 Stern, 2 Sterne, 3 Sterne, 4 Sterne, 5 Sterne und/oder Kein Text.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Nach dem Speichern erscheint eine Bestätigungsmeldung, und im Dashboard wird Automatische Antwort: Ein angezeigt.

Für weitere Details zum Verhalten der automatischen Antwort je Kanal besuchen Sie bitte die Reputation-FAQ.

Verfassen Sie Ihre eigene öffentliche Antwort oder nutzen Sie die KI, um eine Antwort basierend auf der Gästebewertung zu generieren. Vor dem Generieren der Antwort können Sie die KI-Einstellungen anpassen, um den Kommunikationsstil Ihrer Unterkunft und den Kontext der Bewertung besser widerzuspiegeln.

1. Öffnen Sie in Ihrem Performance-Dashboard für Digital Marketing die Registerkarte Reputation und wählen Sie Bewertungen von Gästen aus.
2. Suchen Sie die Bewertung, auf die Sie antworten möchten, und klicken Sie auf Antworten.

3. Erweitern Sie im Antworten auf Bewertung-Bereich die KI-Einstellungen (optional).

   Passen Sie die KI-generierte Antwort an:

   • Ton und Stimme: Wählen Sie den Kommunikationsstil für die Antwort aus.
   • Sprache: Wählen Sie die Sprache, in der die Antwort generiert werden soll.
   • Optional: Klicken Sie auf Aufforderung verfeinern und geben Sie spezifische Anweisungen ein, um die Antwort weiter anzupassen.
4. Klicken Sie auf Text automatisch generieren.

5. Überprüfen Sie die generierte Antwort im Feld Antwort und bearbeiten Sie sie bei Bedarf.

   Um eine andere Version zu generieren, passen Sie die KI-Einstellungen oder die Anweisungen in der Aufforderung an und klicken Sie erneut auf Text automatisch generieren.

6. Klicken Sie auf Absenden, um die Antwort zu veröffentlichen.

Nach dem Klicken auf Aufforderung verfeinern können Sie im Textfeld spezifische Anweisungen oder Kontext für die KI-generierte Antwort hinzufügen. Zum Beispiel können Sie die KI bitten:

• Die Antwort kürzer zu gestalten.
• Zu erwähnen, dass der Pool der Unterkunft derzeit renoviert wird.
• Einen lockereren und freundlicheren Ton zu verwenden.

Um die eingegebenen Anweisungen im Aufforderungsfeld zu entfernen, klicken Sie auf Löschen.

Airbnb stellt Gastgebern und Gästen nach dem Check-out ein 14-tägiges Bewertungsfenster zur Verfügung, in dem sie sich gegenseitig bewerten können. In Cloudbeds erscheinen ausstehende Gastgeberbewertungen unter Reputation → Bewertungen von dir.

1. Öffnen Sie im Performance-Dashboard für Digital Marketing die Registerkarte Reputation.
2. Wählen Sie Bewertungen von dir aus.
3. Suchen Sie den Gast, den Sie bewerten möchten, und klicken Sie auf Bewertung schreiben.
4. Füllen Sie die Bewertung aus und senden Sie sie innerhalb des 14-tägigen Bewertungsfensters von Airbnb ab.

Die Auto-Bewertung erstellt die öffentliche Gastgeberbewertung und die private Notiz anhand der von Ihnen gewählten KI-Einstellungen. Sie können Bewertungen sofort absenden oder die automatische Übermittlung verzögern, um bei Bedarf Zeit für eine manuelle Bewertung zu lassen.

1. Gehen Sie zur Registerkarte Reputation und wählen Sie Bewertungen von dir aus.
2. Klicken Sie auf Auto-Bewertung: Aus.

3. Schalten Sie im modalen Fenster Auto-Bewertung den Schalter für Auto-Bewertung auf Ein.
4. Konfigurieren Sie unter KI-Einstellungen die verfügbaren Optionen:
   • Ton und Stil: Wählen Sie den Kommunikationsstil für die generierte Bewertung aus.
   • Sprache: Wählen Sie die Sprache für die generierte Bewertung aus.
   • Prompt verfeinern: Optional. Fügen Sie Anweisungen hinzu, um die öffentliche Bewertung und die private Notiz zu steuern.
5. Wählen Sie unter Verzögerung der Auto-Bewertung entweder das sofortige Verhalten oder eine Verzögerung von 1, 3 oder 5 Tagen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

• Standardmäßig erfolgt die Bewertung sofort: Es ändert sich nichts, sofern Sie nicht aktiv eine Verzögerung auswählen.
• Verzögerte Auto-Bewertung: Sie können die Abgabe um 1, 3 oder 5 Tage verzögern.
• Manuelle Bewertungen haben Vorrang: Bevor eine verzögerte Auto-Bewertung abgegeben wird, prüft Cloudbeds, ob bereits eine Bewertung von Cloudbeds, Airbnb oder einer anderen Quelle veröffentlicht wurde. Falls eine Bewertung existiert, wird die automatische Bewertung übersprungen.
• Geplanter Status: Bewertungen im Verzögerungszeitraum zeigen das geplante Datum der Auto-Bewertung an. Der Status dient nur zur Information und kann nicht verwendet werden, um die geplante Bewertung direkt zu stornieren.
• Änderungen der Verzögerung betreffen zukünftige Bewertungen: Bewertungen, die sich bereits im Verzögerungszeitraum befinden, behalten ihre ursprüngliche geplante Zeit.
• Von Airbnb erforderliche positive Kategoriewahlen werden automatisch gehandhabt: Cloudbeds wählt bei Bedarf automatisch eine positive Option für erforderliche Kategorien aus.

Wenn Bewertungserinnerungen aktiviert sind, kann Cloudbeds Sie benachrichtigen, wenn eine Airbnb-Gästebewertung noch aussteht und das 14-tägige Bewertungsfenster sich dem Ende nähert.

• 7 Tage verbleiben für die Bewertung
• 2 Tage verbleiben für die Bewertung

Zu den Benachrichtigungseinstellungen siehe Reputation-Benachrichtigungen verwalten. Für weitere Informationen zum Verhalten der Auto-Bewertung und Fragen zu Kanälen besuchen Sie bitte die Reputation-FAQ.