Notfallverfahren zur Handhabung von Überbuchungen in letzter Minute

Juss Reyes

Aktualisiert 26. Oktober 2026 09:22

Eine Überbuchung (overbooking/oversell) ist eine Situation oder Reservierung, bei der ein Hotel, Hostel, Bed and Breakfast oder eine andere Unterkunft mehr verkauft, als physisch Zimmer oder Betten vorhanden sind. Einfach ausgedrückt: Sie haben mehr Gäste als Zimmer/Betten.

Der Umgang mit Überbuchungen und überbuchten Gästen ist herausfordernd. Wenn Sie die folgenden Praktiken befolgen, können Sie finanzielle Verluste reduzieren, Gästebedenken besser handhaben und Ihre Beziehung zu Drittpartnern verbessern.

Hintergrund

Der Cloudbeds-Channel-Manager aktualisiert und sendet kontinuierlich die aktualisierte Verfügbarkeit an alle Ihre verbundenen Kanäle. Obwohl der Cloudbeds-Channel-Manager hilft, Überbuchungen zu reduzieren, ist es im heutigen Markt nicht möglich, sie vollständig zu verhindern. Es ist wichtig zu beachten, dass die meisten Überbuchungen durch Folgendes verursacht werden:

Falsche Zimmerzuordnung
Fehler im Channel-Manager oder Vertriebskanal
Gleichzeitige Buchungen*
Direkt mit Kanälen vereinbarte Verfügbarkeiten
Fehler bei der Aktualisierung der Verfügbarkeit durch die Unterkunft

*Buchungsseiten geben ihren Kunden ein 10- bis 15-minütiges Zeitfenster, um die Buchung abzuschließen. Während dieser Zeit sind keine Verfügbarkeitsänderungen möglich, da der Gast den Buchungsprozess abschließen können soll.
Weitere Informationen dazu findest du in diesem Artikel: Warum habe ich gleichzeitige Buchungen erhalten?

Viele der häufigsten Ursachen für Überbuchungen oben können durch das Vermeiden von Fehlern bei den Verfügbarkeits-Einstellungen und Zimmerzuordnungen beseitigt werden. Zusätzlich spielen weitere Variablen eine Rolle, wie zum Beispiel:

Wie oft der Kanal Aktualisierungen erhält
Wie schnell der Kanal die Aktualisierungen verarbeiten kann
Etwaige Internetgeschwindigkeitsprobleme, die eine Rolle spielen könnten

Wir empfehlen dringend, eine Strategie zum Umgang mit Überbuchungen zu erstellen, falls diese leider auftreten sollten.

Umgang mit Last-Minute-Überbuchungen im Cloudbeds PMS

Schritt 1 – Ermitteln Sie, wie viele Überbuchungen aufgetreten sind

Zu Beginn des Tages oder unmittelbar nach Feststellung von Überbuchungen am selben Tag gehen Sie wie folgt vor:

Gehen Sie zum Dashboard und klicken Sie im Abschnitt Heutige Aktivität auf die Registerkarte Überbuchungen
Klicken Sie auf das überbuchte Zimmer, und das System leitet Sie zum Kalender weiter

Klicken Sie im Kalender auf die Zahl oben am Datum der Überbuchung
Nachdem Sie auf die Zahl geklickt haben, prüfen Sie die nicht zugewiesenen Reservierungen auf der linken Seite. Im folgenden Beispiel sehen Sie, dass am Mittwoch, den 17. Januar, die Unterkunft 1 nicht zugewiesene Reservierung und 6 zuvor nicht zugewiesene Reservierungen hat:

Schritt 2 – Reservierungen analysieren

Bestimmen Sie, woher die Überbuchung stammt, indem Sie die Reservierungsquelle prüfen. Wenn die Reservierung von einem verbundenen Kanal (z. B. Booking.com) stammt, stellen Sie sicher, dass die Quelle nicht mehr geöffnet ist.

Wenn Ihre Verfügbarkeit in der Verfügbarkeitsmatrix oder im Kalender bei null liegt und Ihre Unterkunft auf der Website des Kanals weiterhin verfügbar ist, kontaktieren Sie bitte unser Support-Team und informieren Sie über das Datum und den Zimmertyp. Einer unserer Spezialisten wird den Grund für Sie untersuchen.

Analysieren Sie die Anzahl der eingehenden Buchungen für den Tag im Vergleich zu Ihren üblichen Last-Minute-Stornierungen und No-Shows. Anhand dieser Details wissen Sie, ob Sie Reservierungen umverteilen müssen. (z. B. wenn Sie normalerweise täglich 1 No-Show oder späte Stornierung haben und nur 1 Überbuchung vorliegt, ist es möglicherweise noch nicht notwendig, Alarm zu schlagen)

Analysieren Sie alle Buchungen, um zu bestimmen, welche Gäste Sie umverteilen können. Die zuletzt eingegangene Buchung ist nicht immer die beste, die umverteilt werden sollte!
- Je nach Quelle und Vereinbarungen kann es vorteilhafter sein, bestimmte Buchungen umzulegen als andere
- Berücksichtigen Sie Buchungsdatum, Raten, Vereinbarungen, mögliche Strafen von Partnern, Aufenthaltsdauer, Gästetreue usw.
Beginnen Sie damit, andere lokale Unterkünfte mit ähnlicher Qualität/Wert/Service wie Ihre eigene anzurufen
- Erkundigen Sie sich nach Verfügbarkeit. Haben sie mindestens die benötigten Zimmer?
- Erfragen Sie eine Gegenseitigkeitsrate für die Umverlegung. Idealerweise erhalten Sie einen Rabatt und gewähren dieselbe Höflichkeit für die Zukunft
- Fragen Sie, ob sie die Zimmer ohne Verpflichtung reservieren können. Falls ja, nehmen Sie das Angebot an. Falls nicht, analysieren Sie, ob die Umverlegung zu 100 % notwendig ist oder ob Sie warten können.

Schritt 3 – Umzug (falls zutreffend)

Wenn eine Umsiedlung als 100 % notwendig eingestuft wird

Wenn eine Umsiedlung zu 100 % notwendig ist – Kontaktieren Sie unmittelbar nach Durchführung der oben genannten Schritte Ihren Drittanbieter-Buchungspartner. Informieren Sie ihn über die Umsiedlung, den neuen Aufenthaltsort des Gastes und die angebotene Entschädigung.
Kontaktieren Sie, wenn möglich, den Gast im Voraus und informieren Sie ihn – Gäste, die vor der Ankunft umgesiedelt werden, sind in der Regel weniger frustriert und leichter zu besänftigen als Gäste, die an der Rezeption umgesiedelt werden müssen.
- Informieren Sie den Gast über den neuen Standort
- Versichern Sie ihm, dass Sie von der Qualität der anderen Unterkunft überzeugt sind
Stellen Sie sicher, dass der Gast genau weiß, welche Entschädigung gewährt wird

Der Branchenstandard umfasst in der Regel 1 Übernachtung mit Zimmer und Steuer, den Transport zum und vom Umsiedlungshotel, einen Telefonanruf sowie Internetzugang im Umsiedlungshotel. Der Gast kehrt nach der ersten Nacht für den Rest seines Aufenthalts in Ihr Hotel zurück.
Viele Hotels bieten den Branchenstandard an und upgraden die Gäste bei der Rückkehr oder bieten eine andere Form der Entschädigung an.

Bei einer Buchung über einen Drittanbieter: Kontaktieren Sie nach Durchführung der oben genannten Schritte Ihren Drittanbieter-Buchungspartner. Informieren Sie ihn über die Umsiedlung, den neuen Aufenthaltsort des Gastes und die Details der angebotenen Entschädigung.

Wenn Sie noch nicht sicher sind, ob eine Umsiedlung zu 100 % notwendig sein wird

Wenn eine Umsiedlung nicht zu 100 % notwendig ist, kontaktieren Sie Ihre Partner noch nicht. Es besteht keine Notwendigkeit, Alarm zu schlagen, bevor es wirklich nötig ist. Wenn Sie Alarm schlagen und letztlich den Gast nicht umsiedeln, kann dies Ihrem Haus schaden.
Analysieren Sie Ihre Situation im Laufe des Tages weiter. Idealerweise möchten Sie vor der Ankunft der Gäste umsiedeln, daher ist es besser, so früh wie möglich sicher festzustellen, dass eine Umsiedlung zu 100 % notwendig ist. Wenn Sie den Bedarf erkennen, folgen Sie unserem oben beschriebenen Prozess für eine zu 100 % notwendige Umsiedlung.
Wenn es nicht möglich war, den Gast im Voraus zu kontaktieren oder erst bei der Ankunft festgestellt wurde, dass der Gast umgesiedelt werden muss, müssen Sie diese Aufgabe an der Rezeption übernehmen. Gäste, die an der Rezeption umgesiedelt werden, sind in der Regel sehr frustriert und verständlicherweise verärgert. Diese Gäste können jedoch mit geschicktem und einfühlsamem Management noch besänftigt werden.
Zeigen Sie aufrichtige Fürsorge, Empathie, Anteilnahme und Verständnis. Seien Sie geduldig, aber bestimmt und bleiben Sie standhaft. Lassen Sie nicht zu, dass die Emotionen des Gastes Ihre eigenen kontrollieren. Die Gäste werden verärgert sein, Sie sollten geduldig, freundlich und verständnisvoll bleiben, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Dieser Moment wird Ihre Gelegenheit sein, Professionalität zu zeigen und den Ruf Ihres Hauses zu prägen.